16.程序文件编写前要进行程序文件结构设计，设计的方法有
A.列出每个程序中涉及的活动对应的要素要求
B.按活动的逻辑顺序展开
C.对公司的具体活动方法进行分析，并写入相应的结构内容中
D.考虑运作程序时，应留下记录
E.对程序运作的结果要有相应的评价
17.对于服务产品的质量体系的质量记录至少应提供并控制______等信息。
A.实现质量目标的进展情况
B.顾客对服务质量的满意程度和不满意程度
C.质量体系评审和改进服务的结果
D.质量趋势的分析
E.与竞争对手的比较
18.ISO9004：2009标准分为______等部分。
A.范围 B.引用
C.术语和定义 D.战略和政策
E.改进创新和学习
19.对审核员进行评价，其评价步骤包括
A.识别个人素质、知识和技能，以满足审核方案的需要
B.设立评价准则
C.选择适当的评价方法
D.综合能力考核
E.实施评价
20.标准化包括的程序有
A.制定标准 B.标准备案
C.标准实施 D.标准实施监督
E.标准废止
