二、多项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
11.ISO9000族核心标准由以下______标准组成。
A.ISO9000 B.ISO9001
C.ISO9002 D.ISO9004
E.ISO19011
12.物业管理服务的特性有
A.功能性 B.安全性
C.时间性 D.经济性
E.舒适性
13.有关管理的术语包括
A.体系 B.管理体系
C.质量方针 D.能力
E.顾客满意
14.针对质量体系文件的适用性要求，在编写质量体系文件时要注意
A.编写质量体系文件时，要遵循“最简单、最易懂”原则编写
B.所有质量体系文件的规定，都应保证在实际工作中能完全做到
C.不要妄图追求“任何时候、任何部门都适用”的文件
D.编写任何文件都应依据标准的要求和企业的现实
E.发现文件的不适合情况，应立即按规定程序修改
15.质量手册的风格审查应做到
A.用统一的质量体系要素来描述各章节的结构
B.统一名词
C.统一风格
D.统一质量体系要素的描述深度
E.统一指导
