非选择题部分
注意事项：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
26.标准
27.质量目标
28.可追溯性
29.质量手册
30.质量记录
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
31.简述标准化的含义及程序。
32.简述物业服务质量的六大特征。
33.简述最高管理者在质量管理体系中的作用。
34.简述质量体系文件编写过程中需要注意的问题。
35.简述作业指导书编写的“5W1H”原则。
五、论述题（本大题10分）
36.结合本课程学习心得，论述ISO9000族标准的主要特点和要求。
