（2）顾客信息主要包括（ ）方面。
a、顾客个人信息 b、产品服务信息 c、购买产品信息 d、顾客意见信息
（3）获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，可包括下列（ ）。
a、保修卡 b、企业网站 c、促销现场 d、广告媒介
21、顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。
（1）进行顾客识别首先要将（ ）录入到顾客关系管理数据库中；
a、产品的信息 b、服务的信息 c、顾客的信息 d、市场的信息
（2）其次通过统计分析，将顾客按照（ ）等进行差异化分类；
a、消费习惯 b、人口统计特征 c、服务投诉 d、消费行为
（3）最后需要不断及时地（ ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。
a、更换 b、更新 c、变化 d、修改
22、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。
（1）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（ ）为中心。
a、企业 b、顾客 c、企业和顾客 d、市场占有率
（2）企业的运营是以（ ）来统领各种职能的。
a、产品为中心 b、战略为主导 c、顾客为中心 d、市场占有率为重点
（3）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重（ ），而非短期利益。
a、企业的长期盈利 b、企业的发展战略 c、企业和顾客双方互利
d、市场长期占有率
23、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。
（1）实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
（2）有效地（ ），将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。
a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
（3） （ ），以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。
a、识别顾客 b、认知顾客 c、管理顾客 d、保留顾客
