（1）收集所有顾客信息，建立顾客数据库是由（ ）部分完成的。
a、crm引擎b、前台办公解决方案c、crm的企业应用集成d、crm后諯办公软件
（2）可以使系统与其他分散的系统保持沟通的部分是（ ）。
a、crm引擎b、前台办公解决方案c、crm的企业应用集成d、crm后諯办公软件
（3）侧重于分析应用，提供各种个性化的应用功能，属于（ ）部分。
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10、顾客满意度测量指标体系结构，可采用层次分析结构。
（1）首先确定顾客满意度测量的总目标是（ ）。
a、相关方满意b、顾客满意c、员工满意d、所有人员满意
（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（ ）。
a、与产品有关的指标 b、与服务有关的指标 c、与购买有关的指标
d、与价格有关的指标 e、与供货有关的指标
（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（ ）。
a、与产品有关的指标 b、与服务有关的指标 c、与购买有关的指标
d、与价格有关的指标 e、与供货有关的指标
11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。
（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（ ）。
a、产品审核 b、过程审核 c、质量体系审核 d、均可
（2）只有在（ ）合格的基础上，才能进行其它审核。
a、产品审核 b、过程审核 c、质量体系审核 d、均可
（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（ ）说法是正确的。
a、三种审核都是必须的 b、其中的一种就可以了
c、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核 d、均可
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（1）（ ）是一种满意度低最常见的表达方式。
a、顾客意见 b、顾客抱怨 c、顾客上访 d、顾客反映
（2）下列（ ）说法是正确的。
a、没有抱怨说明顾客都满意
b、只要使规定的顾客要求都符合顾客的愿望，顾客就满意
c、可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意
d、没有抱怨并不一定表明顾客满意
（3）顾客满意与否取决于顾客的（ ）与所接受产品或服务状况的比较。
a、价值观 b、文化水平 c、期望 d、希望
