（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（ ）等方法。
a、定向访谈 b、调查表 c、质量功能展开 d、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（ ）。
a、必须是重要的 b、必须让顾客满足的 c、必须能够控制 d、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（ ）的内在原因。
a、忠诚和不忠诚 b、满意和不满意 c、抱怨和不抱怨 d、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（ ）定义并且企业是可控制的。
a、企业 b、第三方 c、顾客 d、国家
18、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。
（1）中国顾客满意指数测评基本模型是一个（ ）模型。
a、互利关系 b、竞争关系 c、因果关系 d、从属关系
（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（ ）。
a、国家 b、质量监督部门 c、企业 d、顾客
（3）所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。（ ）则是顾客满意度的结果变量。
a、顾客满意度 b、顾客忠诚 c、预期质量 d、感知质量
19、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。
（1）顾客关系管理必须从（ ）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
a、企业战略 b、顾客和市场分析 c、过程管理 d、售后服务
（2）顾客关系管理应用应支持（ ）中相应的业务过程。
a、销售业务全过程 b、企业营销过得 c、顾客关系生命周期 d、顾客生命周期
（3）这些业务过程包括（ ）。
a、营销 b、销售 c、电子贸易和服务 d、售后服务
20、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。
（1）（ ）是顾客关系管理的开始也是基础。
a、顾客识别 b、与顾客接触 c、收集顾客信息 d、提供服务
