三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
31.顾客关系管理
32.测量
33.人力资源管理
34.可靠性管理
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
35.简述供应商关系五个合作层次的主要内容。
36.简述我国认证制度总体架构的主要内容。
37.简述促使重视质量的主要原因。
38.什么是“卓越绩效模式”?
39.戴明环包括哪几个阶段?其着重点是什么?
五、论述题(本大题共1小题，10分)
40.试述过程改进的步骤与方法。
六、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)
41.某工序对化学反应的残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行20天。由这些数据得到 和 的值如下： =2.52， =1.34。又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0，D4= 2.115。
试计算 -R控制图的控制界限；作图后分析，点子没有超出控制界限，排列也无异常，但有一点在控制界限上，试判断工序是否异常。
42.某厂加工的某零件规范要求为 30±0.023mm，为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这批数据最大值为Xmax=30.021mm，最小值Xmin=29.969mm。
试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为锯齿型，试分析产生的可能原因。(k=10)
