五、论述题(10分)
论述公共关系危机管理的操作程序
答案：(一)公共关系危机预防
一是预防危机发生的最好办法是平时注重组织的良好管理，塑造良好形象。
二是针对公共关系危机建立专门的预警机制
危机预警机制包括如下四个方面：
第一，建立信息监测系统。
第二，组建危机管理小组。
第三，充足的资源保障。
第四，仿真“演习”，
(二)公共关系危机管理——事中管理
公共关系危机管理是组织危机管理的核心阶段，包括以下几个方面：
第一，调查了解、获取第一手材料。
第二，制定暂时的对外传播时间表。
第三，启动危机管理小组，制定危机管理计划。
第四，危机管理。
第五，总结经验。
(三)公共关系危机后的形象、声誉恢复——事后管理
公共关系危机后的形象、声誉恢复主要是针对总结的经验进行改进。既包括组织的“硬件”改进，也可能包括组织的“软件”提升。
