二、填空题（本大题共16小题，每空1分，共20分）
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1.饭店服务质量保证体系是由饭店管理人员、服务人员和________等几个相互联系的方面
所组成的。
2.我国及世界各地绝大多数饭店都采用________式计价方法，它是指饭店客房价格只包括房租，不含食品、饮料、康乐等其他服务费用。
3.世界各国对饭店等级的划分标准是不同的，各自有其划分体系，而我国对饭店的划分采用“________”制。
4.饭店管理就是饭店管理者为了使饭店达到预期的经营目标，在接待过程中进行________、组织、指挥、________、控制等管理活动的总称。
5.一个有活力和效率的饭店组织应具备以下两个条件：一是饭店组织具有对员工起凝聚作用的个性化特征；二是________。
6.饭店组织机构设置在进行责权分配时要做到________，以增加工作效率，激发员工的主动精神。
7.不同范围广度的计划是由饭店组织中不同层次的管理者所制定的。在大多数情况下，基层管理者的主要计划活动就是制定________，而管理者等级越高，则其计划角色就越倾向于战略计划的制定。
8.前厅各岗位中________这个岗位是饭店联系顾客的纽带，为顾客提供个性化的服务，提 高顾客在饭店居停期间的满意度。
9.客房内棉织品属于客房内多次消耗品，对其的有效管理是客房部正常运营的必要保障，一般饭店都设有________专门对棉织品进行管理。
10.客房服务的主要形式有________和楼层服务台。
11.餐饮销售分析主要包括________分析、客源市场分析和营业时间分析等。
12.点菜单通常一式三联，一联交________，一联送厨房，一联由传菜员保留。
13.在编制酒单内容时应考虑以下几点：________、成本和利润以及酒水的销售环境。
14.设备的日常维护保养又称例行保养，是最基本的设备保养，它的特点是________和________。
15.饭店人员的总体配备一般可由________的比率来确定，这个比率一般控制在________范围内较为合适。
16.健全的饭店治安管理制度应包括________、饭店保安部工作职责、________、饭店顾客登记验证制度和情况报告及存档制度。
