物业管理师考试《物业管理实务》练习题（13）_第2页

　　案例二

　　某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋

　　顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。

　　问题

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

　　2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?

　　3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决? 本题共26分

　　参考答案:

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

　　(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

　　(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

　　(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。

　　(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

　　(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。

　　(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

　　2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：

　　(1)严格遵守相关服务规范。

　　(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　(3)尽快处理;暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

　　(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

　　(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。

　　3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

　　(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。

　　(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任。

　　(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中 “小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时， 应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。