企业人力资源管理师二级历年原题解析第三章 培训与开发_第3页

　　三、简答题

　　1.简述采用访谈法进行培训效果评估的具体步骤。[2009年11月二级真题]

　　【答案】采用访谈法进行培训效果评估时，其具体步骤包括：

　　(1)明确要采集的信息。包括访谈者个人以及工作岗位本身的有关信息。

　　(2)设计访谈方案。访谈方案是评估人员在访谈中提问问题的清单，与调查问卷的设计类似。

　　(3)测试访谈方案。在访谈实施前进行依次测试，可以对访谈方案进行修改和完善，还可以提高访谈者的访谈技能。

　　(4)全面实施访谈。依据经过测试的较为成熟的访谈方案开展全面访谈。

　　(5)对资料进行分析，编写调查信息报告。

　　2.企业组织培训评估时，应依据哪些培训成果提出培训评估的标准和衡量方法?[2009年5月二级真题]

　　【答案】企业组织培训评估时，应依据下列培训成果提出培训评估的标准和衡量方法：

　　(1)认知成果。它可以用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、程序、步骤、方式、方法或过程等所理解、熟悉和掌握的程度。

　　(2)技能成果。它可以用来评价受训者对培训项目中所强调的操作技巧、技术或技能以及行为方式等所达到的水准。

　　(3)情感成果。它可以用来测量受训者对培训项目的态度、动机以及行为等方面的特征，例如受训者对培训项目的各种反应。

　　(4)绩效成果。它可以用来评价受训者通过该项目培训对个人或组织绩效所产生的影响程度，同时也可以为企业人力资源开发及培训费用计划等决策提供依据。

　　(5)投资回报率。投资回报率指培训项目的货币收益和培训成本的比较。

　　3.请简要说明企业制定员工培训规划的基本步骤。[2007年5月二级真题]

　　【答案】企业制定员工培训规划的基本步骤主要有：

　　(1)培训需求分析：①目标。明确员工现有技能水平和理想状态之间的差距。②方法。测评现有成绩，估计它与理想水平的差距。

　　(2)工作岗位说明：①目标。收集有关新岗位和现在岗位要求的数据。②方法。观察查阅有关报告文献。

　　(3)工作任务分析：①目标。明确岗位对于培训的要求，预测培训的潜在困难。②方法。对将要涉及的培训进行分类和分析。

　　(4)培训内容排序：①目标。排定各项学习内容或议题的先后次序。②方法。界定各项学习内容或议题的地位及其相互关系，据此进行排序。

　　(5)描述培训目标：①目标。编制目标手册。②方法。任务说明和有关摘要，对说明文字推敲、润色、加工。

　　(6)设计培训内容：①目标。根据培训目标确立培训具体项目和内容。②方法。聘请专家或借助中介机构选择培训科目。

　　(7)设计培训方法：①目标。根据培训项目的内容选择培训方式方法。②方法。采用经验总结、小组讨论、专家咨询等多种形式提出具体对策。

　　(8)设计评估标准：①目标。选择测评的工具，明确评估的指标和标准。②方法。采用模拟实验或聘请专家对测评工具、评估指标和标准进行初步评价。

　　(9)试验验证：①目标。对培训规划的评析，发现其优缺点，并进行改进。②方法。征求多方意见或进行实验试点，进行诊断，找出问题并修改完善。

　　四、综合题

　　1.K(中国)公司深刻地认识到：先进的管理只有依靠优秀的人才才能实现，人才培训则是造就优秀人才的必要途径。l8年来，该公司已经累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元。作为世界最大的餐饮连锁企业，该公司不仅给中国带来了异国风味的美味食品，上万个就业机会，还提供了一套全新的具有国际化标准的人员培训和管理系统。从每一个新员工踏进公司大门的那一刻起，公司就根据未来发展和运营的需要，为他们量身定制了培训与发展计划，而且设计了多方面、多层次的培训开发课程。例如，新进公司的每个餐厅服务员，都会有一个平均200小时的“新员工培训计划”：餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往国外考察进修，接受新观念以开拓思路;由于餐厅经理是直接面对顾客的最重要管理人员，公司会安排其参加各种有趣的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使餐厅经理们既有机会交流学习，同时也具有昂扬积极向上的风貌。从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础技能培训、分区管理技巧乃至高级知识技能培训，该公司设计的每项课程都具有很强的针对性，从而起到事半功倍的作用。

　　餐厅是K(中国)公司的基本业务单位，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是该公司人力资源培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”，l996年，公司专门建立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心，每年为来自全国各地2000多名该公司餐厅管理人员提供上千次的培训课程。使他们从一个丝毫不了解餐饮行业，不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身订制的长远规划功不可没。[2010年5月二级真题]

　　请您结合本案例，回答以下问题：

　　(1)K(中国)公司的员工培训开发系统具有哪些特点?

　　(2)K(中国)公司的员工培训制度对我们有哪些启示?

　　【答案】(1)K(中国)公司的员工培训开发系统具有以下特点：

　　①注重公司和员工的共同发展。比如，K(中国)公司不但注重对员工的发展，而且根据公司未来发展和运营的需要，为每一个新员工量身定制了培训与发展计划，设计多方面、多层次的培训开发课程。

　　⑦培训课程丰富多样，根据各类岗位人员的实际需要确定培训范围和对象、培训内容和方式。例如，新进公司的每个餐厅服务员，都会有一个平均200小时的“新员工培训计划”：餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往国外：考察进修，接受新观念以开拓思路。

　　③营造良好的工作和学习氛围，鼓励员工不断学习。例如，公司会安排餐厅经理参加各种有趣的竞赛和活动，如每年的“餐厅经理年会”、“餐厅经理擂台赛”等，使餐厅经理们既有机会交流学习，同时也具有昂扬积极向上的风貌。

　　④培训课程针对性强。公司从最基本的人际关系管理技巧，到岗位基础技能培训、分区管理技巧乃至高级知识技能培训，都具有很强的针对性。

　　⑤注重公司核心竞争力的开发。餐厅是K(中国)公司的基本业务单位，因此公司专门建立了对餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心。

　　(2)K(中国)公司的员工培训制度对我们有以下启示：

　　①员工培训应该成为企业重要的战略组成部分。由于信息技术日新月异，企业变革在加快，随之而来的是职工的知识更新也要加快，不论员工曾经参加过什么样的培训，都要重视继续教育。

　　②员工培训应该下大工夫，花大本钱。例如公司18年来，已经累计培训员工20万人次，基本培训资金投入超过2.4亿元。要成为适应激烈竞争的现代企业就应该下大力气，花大本钱，做好企业员工的培训工作。

　　③员工培训的方式、方法应该灵活多变，密切结合企业实际需要。最好为员工量身定制培训与发展计划，设计多方面、多层次的培训开发课程。不但不同层次不同部门的人员培训课程不一样，而且培训课程也应该因人而异。

　　④员工培训应该成为促进员工自身自我完善的“软福利”。在科学技术日益发展和竞争日趋激烈的今天，人的自我完善的要求更为强烈。员工非常关注国际社会和科技的最新发展，有多渠道获取信息的能力和条件，随时敏感地捕捉着可能的发展机会。因此，在员工培训方面要更加注重员工的专业特长，尊重员工的个性发展，加强人力资源的优化配置，强调激发员工的积极性、主动性和创造性。

　　⑤员工培训应该与员工的个人职业生涯设计和职业发展相联系。公司要想留住人才，薪酬福利很重要，但发展机会更加重要。企业在对员工进行培训时，一定要与他的发展相结合，应当计划一下他未来的一年、二年内可能到达什么位置，让员工看到发展的前景是很重要的。

　　2.这是为SH物流公司举行的一次培训课。课堂上，培训师时而在长篇大论的讲述，时而在白板上书写着，但是讲台下面却很混乱。中间下课休息时，学员聚集在一起议论，仓储主管小李说：“你们觉得这位导师如何?我可是耐着性子听了这两天半的课了，本以为他可能会讲些实用的内容，可是这三天的培训课快完了，我也没听到与我工作相关的内容!”而货运主管小齐大声说道：“主管在培训前可是发话啦，受训完回岗可是有任务的!我是做运输的，我想知道如何解决运输中突发事故，比如遇到发错货了，途中遭劫或货物被人做手脚了等问题时应该如何处理，结果听了半天，还没有摸到门道!”“这可不行啊，我们可是花了大价钱请他来上课的!平常工作这么忙，能坐到这里听课多不容易啊!要不是看他斯斯文文的样子，我早就提议大家将他赶下台了!”检验员小杨也急切地插话。仓储主管小李又接着说：“我们抱怨也没用啊，还是快想想办法吧。要不我们将这些情况向HR经理反映一下。”货运主管小齐说：“对!对!我们花钱并不是坐在这里听听课就行了，他虽然讲的都没错，但对我们没有用啊!这些想法一定要讲出来，一定要讲出来!”

　　在企业人力资源管理活动过程中，这种令人失望的事并不少见，只是程度不同而已。[2008年11月二级真题]

　　请结合本案例。回答以下问题：

　　(1)请分析说明是什么原因导致上述教学质量问题的发生?

　　(2)为了提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好哪些工作?

　　【答案】

　　(1)导致该案例中教学质量低下的原因

　　导致上述教学质量问题发生的主要原因是没有进行培训需求分析。培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门(或者借助外部专业的咨询公司)、主管人员、工作人员等采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。由于SH物流公司没有进行培训需求分析，使得培训教师不了解受训者的知识、技能背景及工作中存在的问题，如仓库主管提到的发错货了，途中遭劫或货物被人做手脚了等问题。以致培训内容只是书面理论的传授，并且培训过程也是盲目的进行;培训过程的监督及信息反馈工作也没有根据，最终导致此次培训流于形式。

　　(2)提高培训师的教学质量和效果，应当注重抓好的工作为了提高培训的教学质量和效果，企业应该设计一个完善的培训计划。制定培训规划的步骤如下：

　　①培训需求分析。对员工的知识和技能进行调查分析，明确培训的内容;对岗位和人数进行分析，知道哪些岗位需要进行培训以及培训的先进性和迫切性。对培训态度进行分析以了解员工对培训的认识，以便采取相应的培训动员措施;

　　②工作岗位说明，工作任务分析。收集有关新岗位和现在岗位要求的数据，了解新员工要胜任新岗位所需的技能和知识，从而明确培训的内容和实施方法。预测培训的潜在困难，提出解决问题的可能性办法;

　　③设计培训内容。根据需求分析的结果，制定培训的具体项目和内容;

　　④设计培训方法。根据培训项目的内容选择培训方式方法。如果是专业知识的培训，可以通过课堂讲授法;如果是操作技能类培训，应进行现场指导;如果是管理或日常事务处理等方面的培训，可以采用模拟真实情境的方法;

　　⑤设计评估标准及培训过程的控制。选择测评的工具，明确评估的指标和标准。及时收集受训人员的反馈信息，发现培训的不足，并提出改进的方法;

　　⑥评估培训的效果。培训完后，要对受训人员进行考核，并收集相关的信息，撰写培训评价报告。同时还要总结此次培训的经验，以便为下次培训提供帮助。

　　3.为了打造学习型组织，A公司规定每年的培训经费为公司毛利的2%，将其是否使用到位作为考核人力资源部的一项指标。2004年初公司预计全年的毛利为2000万元，因此其培训费用预算为40万元。公司人力资源部根据员工的状况以及职业生涯规划要求制定了相应的培训计划。但到l0月底，公司经营状况非常好，预计全年毛利达到2700万元左右，因此公司将培训费用调整为54万元。人力资源部不知如何使用多出来的l4万元培训经费，加上已经是11月份，为了应付考核指标，人力资源部经理把这一任务交给了负责培训工作的小李。由于时间紧，小李就到网上搜索培训广告，凡是与本公司业务有关联的一律报名，然后要求各部门必须派人参加培训。由于年底任务比较重，各部门在派人参加培训时都是将非关键岗位上的人员派出去，而这些人员虽然觉得课上的不错，但因为和自己的工作关联不大，且公司对此没有严格的考核与奖励措施，所以参加培训人员都不重视，到12月25日，小李终于把增加的l4万元培训经费用完了。[2005年5月三级真题]

　　请回答下列问题：

　　(1)A公司的培训工作有何可取之处?

　　(2)A公司的培训工作存在哪些问题?

　　【答案】

　　(1)A公司的培训工作的可取之处在于：

　　①培训经费的投入较多。该公司规定每年的培训经费为公司毛利的2%，仅2004年年初的培训费用预算已达40万元。

　　②能在年初做好培训计划。该公司人力资源部根据员工的状况以及职业生涯规划要求在年初就制定了相应的培训计划。

　　③与人力资源部工作考核挂钩。该公司规定将培训经费的使用是否到位作为考核人力资源部的一项指标。

　　(2)A公司的培训工作存在的问题有：

　　①把培训经费与毛利硬性挂钩，到了11月份还调整培训总经费，导致培训费用的不确定性，造成培训工作被动。

　　②公司在追加培训费用时未做培训需求分析，任意地派人参加培训，违背了按需施教、学以致用的原则。

　　③指派非关键岗位人员参加培训，违背了员工主动参与原则。

　　④未对参加培训人员进行严格考核，违背了严格考核和择优奖励原则。

　　⑤指派非关键岗位人员参加培训，违背了投资效益原则。

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