答案部分

　　一、案例分析题

　　1、

　　【正确答案】 1.(1)考虑了财务业绩与非财务业绩的平衡;(1分)

　　(2)考虑了与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡;(1分)

　　(3)考虑了领先指标和滞后指标设计的平衡;(1分)

　　(4)考虑了结果衡量(过去努力的结果)与未来业绩衡量的平衡。(1分)

　　2.平衡计分卡的业绩评价指标包括四个大的层面，即财务层面、顾客层面、内部业务过程层面、学习与成长层面。(2分)

　　3.在顾客层面，管理者需要首先确定细分市场和细分客户，然后设定相应的业绩指标来考核其业务单元开发并维持目标细分客户的能力。具体的业绩指标包括市场份额、客户保有和忠诚度、客户获得率、客户满意度、客户盈利性。(2分)

　　4.客户保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)

　　客户获得率=300/2000×100%=15%(1分)

　　5.该客户利润率=400/5000×100%=8%(1分)

　　6.员工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)

　　7.该电器制造商通过购买其他国家的供应商更便宜的原材料，是辅助活动中的采购。实施所有家电制造的机械化和制定每天24小时营业的生产计划，是基本活动中的生产作业。直至卡车装满才把玩具运送到特定的销售网点，是基本活动中的出货作业。(3分)

　　【答案解析】

　　【该题针对“业绩评价方法的改进”知识点进行考核】

　　【答疑编号11084798,点击提问】

　　2、

　　【正确答案】(1)单位标准成本=3×10+5×8+12×3+8×3+12×3=30+40+36+24+36=166(元/件)

　　(2)∵实际工资-12×3×1300=-800

　　∴实际工资=12×3×1300-800=46000(元)

　　(3)效率差异=12×(4100-3×1300)=+2400(元)

　　工资率差异=46000-12×4100=46000-49200=-3200(元)

　　【答案解析】

　　【该题针对“责任中心的业绩评价”知识点进行考核】

　　【答疑编号11087426,点击提问】

　　3、

　　【正确答案】(1)单位：万元

　　(2)如果是评价利润中心负责人的业绩，则B利润中心最好。

　　理由：B利润中心的可控贡献毛益高于A利润中心。

　　(3)如果是评价利润中心对企业利润的贡献，则A利润中心最好。

　　理由：A利润中心的税前营业利润高于B利润中心。

　　【答案解析】

　　【该题针对“责任中心的业绩评价”知识点进行考核】

　　【答疑编号11089968,点击提问】