【参考答案】
一、单项选择题
1.C 2.D 3.D 4.D 5.C 6.D 7.A 8.C 9.C 10.C
二、简答题
1.地陪导游人员带团到机场、火车站、码头必须留出充裕的时间办理有关手续。具体规定是：
(1)乘国际航班应提前2小时抵达机场。
(2)乘国内航班应提前1.5小时抵达机场。
(3)乘火车或轮船应提前1小时到达火车站或码头。
2.(1)客房服务。
(2)早餐、正餐和饮料。
(3)市内游览用车。
(4)导游服务。
(5)交通集散地接送服务。
(6)每人2千克的行李服务。
(7)游览点门票。
(8)文艺活动入场券。
(9)城市间交通。
3.(1)首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后采取办法，或部分退款，或不予退款。
(2)至于那些没有正当理由提出退团的(即旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的)，地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。
(3)地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机票、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。
(4)旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理。
4.导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。
导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。
三、案例分析题
1.(1)中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。
老人中暑后，小王应采取以下措施：
①置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。
②让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物。
③缓解后让其静坐或静卧休息。
④严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
(2)在盛夏旅游，导游人员在带团时要注意劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动。
(3)老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
①及时通知地接社与北京组团社联系，协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还给老人。
②不时去医院探望，帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜。
③告知老人住院及医疗费用均由老人自理。
2.(1)认真倾听，表示理解游客的想法。
(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。
(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。
(4)制定应变计划并与全陪协商。
(5)如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店结账。
(6)通知行李员推迟出行李。
(7)通知送站司机推迟送站。
(8)安排增加一次中餐。
(9)感谢游客的监督，适当地给予补偿。
(10)事后做出总结。
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