三、案例分析题
1、 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”!
请根据地方导游员的工作规范，
1) 分析该团地方导游员哪些方面做得不妥?
2) 说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法?
【答案】
1)
Ø 不应为游客办理住房手续，而是应协助
Ø 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发
Ø 没有具体介绍饭店的住房设施
Ø 没有照顾行李进房
Ø 没有宣布用餐时间
Ø 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题
Ø 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜
2)
l 了解具体情况
l 向旅行社汇报
l 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理
l 征得领队格林女士和其他游客的同意
l 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
l 上团后，导游员应一视同仁
2、 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施?
【答案】
n 退11日的晚餐
n 通知下一站接待旅行社
n 与全陪协商取得一致意见
n 向领队及有影响的人士道歉，求得谅解
n 请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作
n 抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点
n 请示领导，给予一定的物质补偿
n 必要时向全团道歉
3、 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
【答案】
通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送
l 和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中
l 饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找
l 在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难
l 如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿
4、 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午饭
后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合!”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你
1) 写出此次事故的性质
2) 写出此事故造成什么损失?
3) 分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施
【答案】
(1)属责任性事故
2)损失
使游客被迫减少取消在S市的活动
给旅游者造成经济损失
影响旅行社质量
3) 原因：
日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。
措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待
让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。
5、 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。
1) 试分析造成这次误车事故的责任者和原因
2) 误火车后，小胡应采取什么补救措施?
【答案】
造成这次责任性事故是地陪。
原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物
地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站;地陪寻找未归者
误火车后：地陪应：
u 立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地
u 报告旅行社领导，请示处理意见
u 安排好游客滞留期间的食宿
u 通知下一站
u 安排好离开本地前的游览活动
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