2017年导游资格证实务模拟试题及参考答案9_第2页

　　十六、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教，导游应做哪些安排 ?

　　1、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃

　　2、如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐

　　3、客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　4、清真寺的主持叫阿訇:

　　5、在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。

　　十七、旅游中出现交通事故，全陪应怎样处理 ?

　　1、首先抢救伤员尤其是重伤员

　　2、就地拦车送伤员去出事点附近的医院

　　3、如有些伤员伤势过重不能搬动，应请医生立即到现场抢救

　　4、争取当地交警的支持，保护好事故现场

　　5、迅速报告当地旅游局、旅行社领导，请他们到现场帮助处理事故

　　6、做好全团旅游者的安抚工作，并继续组织安排好参观游览活动

　　7、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导

　　8、做好善后事宜，写出书面汇报。

　　十八、旅游团乘飞机抵达某城市后，团内一客人发现行李丢失，地陪应作何处理 ?

　　1、首先请行李员与机场行李员一起查找

　　2、如行李确实未跟客人航班抵达，应打电话给上站旅行社，请协助查找

　　3、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后，先做好客人的安抚工作，让客人放心

　　4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市

　　5、一旦行李抵达，请机场行李员迅速将行李交到客人手上。

　　十九、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点，怎么办 ?

　　1、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉

　　2、实事求是地说明情况，以表示自己做好下一步导游工作的诚意

　　3、与领队等协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。

　　二十、旅游者对某地餐饮表示强烈不满，导游应采取什么补救措施 ?

　　1、认真听取客人的意见，做好记录

　　2、分析了解客人的餐饮习惯和要求，通知下一站旅行社做好服务

　　3、向该地有关旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

　　二十一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?

　　1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解

　　3、提出可行的补救措施和弥补方案

　　4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

　　二十二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

　　1、导游员应予以协助，但要问清是何物

　　2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字

　　3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。

　　二十三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?

　　1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院 就医

　　2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务

　　3、向旅游者讲清看病费用自理

　　4、严禁导游擅自给患者用药。

　　二十四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?

　　1、要耐心解释，并告诉领队请其调解

　　2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。

　　二十五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?

　　1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理

　　2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。

　　二十六、对旅游者提出增加旅游合同外的自费娱乐活动时，导游应如何处理 ?

　　在不影响团队正常活动计划的情况下

　　1、导游一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往

　　2、如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。

　　二十七、旅游团到达某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定线路游览，导游应怎样处理?

　　1、若环境许可 ( 游人不太多，秩序不乱 ), 可满足其要求

　　2、导游要提醒其集合的时间和地点及旅游丰的车号

　　3、必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

　　二十八、导游对旅游者要求探亲访友时，一般处理方法有哪些 ?

　　1、如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线。

　　2、如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不祥，导游可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系

　　3、若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他 4、若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助

　　5、若旅游者慕名求访某位名人，导游应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。

　　二十九、旅游团误机 ( 车、船 ), 导游应如何处理 ?

　　1、导游员应立即向社领导汇报，请求协助

　　2、地陪和旅行社应尽快与机场、车站、码头联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开车站，或采取包机 ( 车、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

　　3、向旅游者道歉，稳定旅游者的情绪，安恃好滞留期间的食宿、游览等事宜

　　4、及时通知下一站，对日程作相应调整

　　5、写出事故报告，查清事故的原因和责任并作出相应处理。

　　三十、导游人员在旅行游览途中，应如何可防止旅游团队食物中毒事故的发生 ?

　　1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定

　　2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物

　　3、用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，应立即要求更换ι并要求餐 厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报

　　4、不饮生水，饮用开水制成的茶及其他饮料。

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