二、简答题
1.旅游团内有些客人信奉伊斯兰教，导游应做哪些安排 ?
参考答案：
①通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴，不得上猪肉，也不得用猪油炒菜给客人吃
②如条件允许，尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐
③客人提出去清真寺做礼拜，要尊重客人要求并妥善予以安排
④清真寺的主持叫阿訇:
⑤在导游时，注意导游用语，不要用犯忌的字词。
2.旅游中出现交通事故，全陪应怎样处理 ?
参考答案：
①首先抢救伤员尤其是重伤员
②就地拦车送伤员去出事点附近的医院
③如有些伤员伤势过重不能搬动，应请医生立即到现场抢救
④争取当地交警的支持，保护好事故现场
⑤迅速报告当地旅游局、旅行社领导，请他们到现场帮助处理事故
⑥做好全团旅游者的安抚工作，并继续组织安排好参观游览活动
⑦及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导
⑧做好善后事宜，写出书面汇报。
3.旅游团乘飞机抵达某城市后，团内一客人发现行李丢失，地陪应作何处理 ?
参考答案：
①首先请行李员与机场行李员一起查找
②如行李确实未跟客人航班抵达，应打电话给上站旅行社，请协助查找
③在弄清行李遗忘在上一站机场情况后，先做好客人的安抚工作，让客人放心
④请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市
⑤一旦行李抵达，请机场行李员迅速将行李交到客人手上。
4.旅行团早于地陪导游员抵达接站地点，怎么办 ?
参考答案：
①导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉
③实事求是地说明情况，以表示自己做好下一步导游工作的诚意
③与领队等协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
5.旅游者对某地餐饮表示强烈不满，导游应采取什么补救措施 ?
参考答案：
①认真听取客人的意见，做好记录
②分析了解客人的餐饮习惯和要求，通知下一站旅行社做好服务
③向该地有关旅行社及饭店通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
6.游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?
参考答案：
①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理
③地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解
③提出可行的补救措施和弥补方案
④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。
7.因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?
参考答案：
①导游员应予以协助，但要问清是何物
③重要物品要当面点清，并请其在清单上签字
③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址
④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。
8.旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?
参考答案：
①导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院 就医
②如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务
③向旅游者讲清看病费用自理
④严禁导游擅自给患者用药。
9.旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?
参考答案：
①要耐心解释，并告诉领队请其调解
②如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理， 综合服务费不退。
10.旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?
参考答案：
①住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理
②同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。
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