2016年导游资格证《导游实务》模考试卷一_第3页

　　三、简答题

　　1.客人行李抵饭店，地陪在清点时，发现少了一件，导游应怎样处理 ?

　　参考答案:

　　①首先与领队共同查清丢失的行李是谁的

　　②再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作

　　③请押运行李员迅速查找，是否混杂在其它团队行李中，或送到其它饭店去了

　　④行李找到后，应迅速送交客人手中：

　　⑤如在应找的范围内未找到，则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找

　　⑥如行李中有贵重物品，地陪应尽快向部门经理和总经理汇报，以引起重视，协助查找

　　⑦总之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　2.旅游团里有客人走失，导游应如何处理 ?

　　参考答案:

　　①在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话，可适当延长在该游览点的等候时间

　　②向当地公安部门报告，请协助查找

　　③与此同时，将情况报告社部门经理，以协同查找

　　④与饭店服务台联系，查询客人是否己自己回去

　　⑤如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具，则应留下全陪或领队继续寻找和等候，找到后就近乘出租车追上团队，地陪先把其他客人送住机场、车站或码头

　　⑥丢失人员情况，应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社

　　⑦回到社里后，地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。

　　3.在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游应怎样处理 ?

　　参考答案:

　　②视时间长短，是否允许等候

　　③如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头

　　③在塞车处理中，应争取交警的支持

　　④在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。

　　4.入境旅游团即将离开某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能随团活动，应怎样处理?

　　参考答案:

　　①接待社开具患病情况证明

　　②地陪和领队携团体签证和患者本人护照前往市公安局出入境管理处，办理分离签证手续， 并为患者办理单独旅行签证

　　③请领队备好办理手续的费用

　　④在前往公安局出入境管理处前，应电话联系以便安排接待。

　　5[简答题]在旅游旺季，如旅游团不能及时住进预订的饭店，旅游者有意见怎么办 ?

　　①先与领队联系，讲明实际困难，做好工作，请求领队协助工作

　　②将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明，求得谅解

　　③适当调整节目安排，可先让客人游览并联系在其它饭店用餐，按饭店告知的时间带客人进店下榻

　　④精心安排游览，认真导游讲解，以一流服务，稳定客人情绪，做好工作

　　⑤请社领导出面做工作，如宴请或赠送纪念品，总之要千方百计转化客人情绪。

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