2014年中级质量师考试试题综合知识及解析5_第3页

1.AD解析：按接受产品的顺序情况分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类。过去顾客是已接受过组织的产品的顾客;当前顾客是正在接受组织的产品的顾客;潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。

　　2.ACD解析：产品质量指标主要考察4个方面：产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。

　　3.BC解析：理所当然质量，当其特性不充足(不满足顾客要求)时，顾客很不满意;一元(线性)质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点：(1)有全新的功能，以前从未出现过;(2)能极大提高顾客满意;(3)引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高;(4)一种非常新颖的风格。当魅力质量失去其固有的特点的话，将开始变为一元质量，最后变为基本质量，即理所当然质量。

　　4.ABC解析：期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有标记(如公司的名称、产品的品牌等)、信息(如产品目录、对比软件)、资料(如技术和商业的资料)、推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)、知识(如训练、辅导宣传等)。

　　5.ABC解析：顾客满意是顾客对一个产品(或一项服务)的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态，满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数，如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，一旦受理抱怨顾客感知结果判断好，那么仍然可以使顾客满意或忠诚。

　　6.AB解析：运营型CRM的典型功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等等。协作型CRM是沟通交流的中心，意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心( CIC )。

　　7.BCD解析：顾客关系管理的主要内容有收集顾客信息、识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务。

　　8.ABC解析：GB/T l9001提供了质量管理体系要求，强调通过满足顾客要求，增强顾客满意， GB/Tl9004提供了超出GB/T l9001要求的指南，但不是GB/r l9001的实施指南。

　　9.ABC解析：GB/T l9001标准要求组织建立质量管理体系并形成文件，形成文件的质量管理体系而不是文件体系。是以过程为基础的质量管理体系。

　　10.AD解析：对某一组织而言，质量管理体系是唯一的，文件控制的主要目的是为了控制文件的有效性，记录控制的主要目的是为了解决记录的可追溯性，记录通常不需要控制其版本。