C．产品的销售者
D．产品使用者

36、kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（　　）。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

37、（　　）是质量的常见形式。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

38、一元质量一般是顾客（　　）需求。
A．明示的
B．隐含的
C．必须履行的
D．无关紧要的

39、（　　）是顾客最基本的需求满足。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

40、kano模型中，（　　）对应的是顾客潜在的需求。
A．理所当然质量
B．一元质量
C．魅力质量
D．基线质量

41、抓住顾客心声的方式之一是针对顾客进行大规模的满意度调查，一般抽样数量应在（　　）以上。
A．100
B．200
C．300
D．350

42、确定（　　）是测量与评价顾客满意的核心内容。
A．顾客满意度
B．消费信心指数
C．顾客满意度指数
D．价格指数

43、顾客满意度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由（　　）定义。
A．企业
B．零售商
C．服务的提供方
D．顾客

44、中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（　　）要素的基础。
A．品牌形象
B．预期质量
C．感知质量
D．感知价值

45、感知价值与顾客满意度存在（　　）相关关系。
A．正
B．负
C．不相关
D．无 46、中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为（　　）。
A．国家、行业、产业、企业
B．国家、产业、行业、企业
C．国家、行业、地区、企业
D．国家、地区、行业、企业

47、顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（　　）。
A．分层
B．划分
C．细分
D．分类

48、顾客关系管理的简写是（　　）。
A．prm
B．crm
C．erp
D．cic

49、crm引擎的目的是（　　）。
A．对顾客信息进行分析
B．与其他系统保持沟通
C．收集顾客信息
D．为员工提供信息

50、顾客生命周期是（　　）的整个过程。
A．顾客与企业的购买历史
B．顾客与企业维持关系
C．顾客给企业带来价值
D．顾客购买企业产品的时间

51、感知质量是顾客在综合产品或服务质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知质量越（　　）。
A．不满意
B．高
C．低
D．抱怨

52、供应商定点个数为2，如二家供应商分别为A．c类。采取的对策是（　　）。
A．处罚c类供应商
B．淘汰c类供应商
C．促进c类供应商提高质量
D．寻求更好的供应商

53、顾客不包括以下（　　）。
A．委托人
B．相关方
C．零售商
D．消费者

54、（　　）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
A．品牌形象
B．预期质量
C．感知质量
D．感知价值

55、顾客关系管理（crm）技术体系结构主要集中在（　　）。
A．运营型和分析型