第四节 质量经济性分析

质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。质量经济涉及利益和成本等诸因素，对组织和顾客都具有重要意义。有效实施质量经济分析和管理，将有力地推进组织提高质量和管理水平。

一、质量的经济性

质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑:对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑:对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言:必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。
(一)质量与经济
质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势止从"消除不满意"向"追求满意"方向发展。现代质量的含义是"满足需要和期望"，即质量要求(涉及固有质量特性和其价值总和的要求)满足顾客(含相关方)的明确或通常隐含的需要或期望。
伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
(二)质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面:一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。由于销售质量低劣的产品和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。1998年8月1日颁布的ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。
1.质量经济性管理的基本原则
质量经济性管理的基本原则是:从组织方面的考虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑--提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨--组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。
(1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面:一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作:
a)开发具有创新性的产品(服务)。顾客的需求在不断变化，企业必须适应这种变化，不断推出有创新性的产品来满足顾客的需求。
b)开发独特的产品(服务)。尤其在现时的买方市场下和中国加入WTO以后，强手如林，组织要克敌制胜，应有自己独有特色的产品。你有我有大家有，而做别人没有的就能大量拥有顾客，大量占有市场。