当你身为顾客,却对所受到的服务不满时,你是会向服务人员提出抱怨,还是转而向其它朋友诉苦,叫他们千万别上当受骗?如果你决定提出抱怨,你会希望服务人员怎么处理?而在什么样的情况下,你才可能再度成为这个服务对象的客戶?

　　这几个问题,牵引出的是企业对於客戶抱怨处理的服务能力. 相信你也已发现,这项客戶服务能力(service orientation),正是许多企业在征选及培训人才时,最在意的工作技能之一. 有人认为,客服是服务业的专有名词,只有服务业需要特别加强客服能力. 然而亊实上,无论是任何产业,消费的客戶都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品,岂不是要关门大吉了),所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同,但良好的客戶关系之维持,对於各行各业永续经营的重要,则是举世皆然.

　　不知你是否也注意到,消费,其实是情绪的产物,感觉对了,你才会花钱;而服务,则是为了要创造客戶正面的情绪经验(让你喜欢和我来往,下回才会再度光临).

　　所以在服务的过程中,情绪才是真正的主角. 客服顾问巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为企业和每个客戶之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算呢). 任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,客戶关系到此结束.

　　为了维持这个情绪账戶,服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客戶的接触;而当客戶对服务提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.

　　处理客戶抱怨的黄金步骤

　　你一定听过全面品管tqm(total quality management)吧. 在这个以提升质量为导向的全方位计划当中,专家们为「客戶」做了更合乎新时代的定义:客戶指的是所有会用到我的服务之对象,所以有外部客戶(花钱购买的消费者)及内部客戶(公司内部使用我所提供的服务的同亊,上司)之分别. 因此,不论你我在哪个职位上,都有着需要服务的客戶;而广义来看,你我当然也都是客服人员,必须具备超优的客戶抱怨处理能力.

　　既然如此,那就快快来了解处理客戶抱怨的黄金步骤吧！

　　1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容

　　用关怀的眼神看着客戶,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?

　　2.表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨

　　对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先説声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.

　　3.诚心诚意道歉

　　万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客戶的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……

　　4.承诺将立即处理,积极弥补

　　接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先説:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁説的?哪一天説的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.

　　5.提出解决方法及时间表

　　别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客戶:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客戶损失,以挽救客戶心情.

　　6.处理后确认满意度

　　处理过后再跟客戶联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客戶受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……

    7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙

    最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然.

    客戶的抱怨不是麻烦,是机会

    客诉处理真有那么重要吗?让我来聊聊一个亲身经验.

    在菲律宾的宿雾,我找到了一家度假中心. 一楼房间的落地窗一推开,就能直接滑进偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望无际的水波,风景真是棒极了. 真好,我当下就决定多待上几天. 没想到第二天一大早推开落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不见了?映入眼帘的景象换成了几个工作人员,拿着震天价响的清洁机器,站在池子中央来回地工作.

    我的水呢?沧海桑田,竟然发生在一夕之间. 我看着身上的泳装,决定打电话问个分明. 兩分钟后,饭店的当班经理珍娜亲自回了电话,以下是她的响应:张小姐,谢谢妳打电话来吿诉我们妳的不满,让我们有立刻改进的机会. 很抱歉由於我们的客房通知系统出了问题,没将泳池定期清理的消息通知妳,造成妳的不便,的确是我们的错误,我感到非常的抱歉. 原来如此,我心想,知道认错道歉,态度还算不错！

    她继续説:我了解妳之所以选择敝饭店,是因为我们的景观以及戏水的方便性,为了表达我由衷的歉意,昨天晚上的房价帮妳打对折. 喔,我没开口她就自动提出,果然有诚意. 她又继续説:但由於池子大,要清上二,三天,即使打折也仍然不能解决妳在这无水可游的问题. 这样吧,如果不会造成妳太大的不便,接下来的几天,我很乐意帮妳升等到私人别墅(private villa),里面有自己的露天泳池及按摩池,不晓得妳觉得这样的安排合适吗?

    我觉得这样的安排非常合适！我听到自己乐不可抑地説. 原先的不满一扫而空,这下的心境只能用心花怒放来形容啦. 搬进别墅的当晚,我正浸在泳池中仰头赏月,服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒,是来自珍娜的特别问候.

    这家饭店这次的客诉处理有造成情绪存款吗?well,你想呢?我不但决定要尽早再回去这家每个工作人员都叫得出我名字的饭店;在回来之后的一个月内,我也已经大力推荐这家饭店给兩个企业经理人,作为春节员工旅游的地点:五星级设备,六星级服务,去了你绝不会后悔！

    想来有趣,时常在企业界做eq与客诉处理训练的我,即使深谙其中道理,每次在碰到了客诉处理步骤被精准执行的情况时,心中仍然会欣喜若狂,感动不已. 哈！情绪的力量的确不同凡响.

    所以,客戶的抱怨不是麻烦,是机会. 只要掌握了eq诀窍,你就能漂亮地反败为胜,化情绪提款为存款,将抱怨的客戶变成死忠的客戶.