自考《商业伦理导论》章节复习题：第八章_第2页

　　三、名词解释

　　1、公共关系：也称公众关系。公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

　　2、部门关系：是指企业内部各个事业部或职能部门之间的协作关系，这种关系本质上是在利益一致基础上的合作关系。

　　3、声誉管理：是对企业声誉的创建与维护是指企业以正确决策为核心，通过声誉投资交往等手段从每个员工做起，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理。

　　4、股东关系：也称“金融公共关系”，是指企业与投资者、股票交易商、股票经纪人、证券分析家、托管银行、投资公司等金融公众关系。

　　5、消费者关系：简称顾客关系。指的是企业与其产品或服务的购买者或直接消费者之间的关系。顾客是企业最重要的外部公众，建立和维护与顾客的良好关系，满足顾客需求是企业一切经营活动的出发点和归宿点。

　　四、简答题

　　1、简要回答企业内部部门关系建设思路。

　　答：部门关系构建原则有：沟通和协调。部门关系构建的基点有：价值创造的共同体;信息共享的纽带。部门关系构建的要点：强化部门之间横向的沟通与协调，组织结构设计的柔性化。

　　2、怎样构建企业与消费者的关系?

　　答：企业构建与消费者关系的原则有：消费者第一;消费者是上帝;满足消费者需要是企业经营活动的出发点与归宿点。企业构建与消费者关系的要点：1)以优质的产品建立顾客关系的基本保证。2)以完善的服务强化顾客满意。3)以“自家人理念”强化顾客忠诚。4) 双向的信息交流是实现良好顾客关系的手段。第一种形式是虚心倾听顾客意见;第二种形式是积极稳妥地处理顾客投诉。

　　3、怎样构建企业与员工关系?

　　答：构建与员工关系的原则：尊重人、关心人、公正地对待人;构建与员工关系的基准：1)建立企业员工的共同愿景。2)强化“以人为本”理念。以人为本的核心是尊重人，尊重人的价值和需求的必然性，尊重人的“人权”。3) 关注员工的利益。4)提供全方位培训。5) 加强沟通与交流。

　　4、怎样构建企业与供销商的关系?

　　答：构建企业与供销商关系的原则：寻求共同的利益点和价值增长点，稳定关系、密切合作，在新的基础上发展战略合作伙伴关系。供销商关系整合的战略要点：1)着眼未来，韬光养晦。2)求实为本，增进了解。3)讲究信用，互惠互利。4)诚意合作，共同发展。

　　5、商业伦理导向下的企业与所有者(股东)关系?

　　答：股东关系构建原则：1)在符合伦理价值观的前提下努力使企业取得最大的限度的利润。2)积极与股东沟通，劝服股东购买并长期持有本企业的股票。股东关系构建的基点：1) 股东是企业的主要投资人，与企业的生存和发展休戚相关。2)股东可以为企业的经营管理和决策提供支持和帮助。3)股东是企业最强大的顾客群。构建和维护良好的股东关系：1)建立明确的股东关系目标。2)尊重股东的特权意识。3)加强与股东的信息沟通。

　　6、怎样构建企业与社区的关系?

　　答：构建社区关系的原则：(1)构建企业与社区关系的原则是积极参与社区建设，提升在社区的企业形象，共建美好家园。(2)要维护社区长期所形成的风俗习惯;(3)要积极参与社区建设，影响、带动、帮助社区的建设与发展。构建社区关系的要点：1)树立新型的社区意识。2)加强与社区公众的沟通。3)积极参与社区建设。

　　7、怎样构建企业与政府的关系?

　　答：构建企业与政府关系的基本原则是：懂政策、讲艺术、勤汇报、抓机遇、摸信息。

　　构建企业与地方政府关系的要点：1)积极响应政府的号召，参与政府组织的各类公益活动。2)认真贯彻政府的方针、政策、法规和条例。3)合法经营、照章纳税。4)积极安排就业，提高企业对社会的贡献率。构建企业与中央政府关系的要点：1)纳增值税，及时完税;2)照章纳税，不偷税漏税;3)以多种方式支援国家建设。4)可以充分利用诸如新厂房落成、新产品问世、周年庆贺与典礼等事件，邀请有关政府主管部门领导出席，从而密切双方关系，寻求政府支持。