物业管理师《综合能力》章节考点及例题：第三章_第5页

　　 考点十 物业管理服务中的心理学策略应用

　　物业管理服务中的心理学策略应用主要包括情感化服务、个性化服务。

　　(一)情感化服务

　　1.功能服务

　　功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。

　　2.心理服务

　　心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的。因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。

　　(二)个性化服务

　　1.特约性服务

　　由于特殊需要，业主可能会要求物业服务企业为其提供个别服务。这时，业主可以因其特殊需要，与物业服务企业预约，物业服务企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。

　　2.主动服务

　　虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。对一些特殊业主则应格外加以注意。

　　(三)对业主投诉的处理

　　1.业主投诉的原因

　　(1)主观方面原因。主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业管理的日常工作中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。 (2)客观方面原因。主要是物业服务企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。

　　2.业主投诉的一般心理

　　(1)求尊重心理。业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。

　　(2)求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

　　(3)求补偿心理。业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。

　　3.对业主投诉的处理

　　(1)要端正服务态度，真诚地对待业主投诉。这就需要物业服务企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。

　　(2)作好投诉的分类：

　　①根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

　　②根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。 ③根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。 ④根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

　　【题例】

　　下列选项中不属于按投诉的性质不同的分类是：(D)

　　A.咨询性投诉 B.普通投诉 C.紧急投诉 D.来人投诉

　　(3)认真聆听与记录。聆听其实是与业主沟通中最常见也最需要提倡的一种方式。同时，我们还要把“对”让给业主。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，的确有助于解决问题。在聆听的同时应认真记录倾诉者的言谈要点，为投诉处理做好准备。

　　(4)及时判定投诉性质：

　　①对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复。

　　②对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。

　　③对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关部门能否及时解决。

　　4.注意投诉处理的技巧

　　(1)要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容。

　　(2)在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度。

　　(3)给接诉人员处理投诉的权力。

　　(4)沉着冷静处理投诉。

　　(5)用以迂为直的方法处理投诉。