物业管理师《综合能力》章节考点及例题：第三章_第4页

　　 考点八 物业管理与居住环境

　　居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。

　　1.保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损、降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。

　　2.创设优美外部环境。如今，人们对居住环境的质量要求已经不再局限于其所拥有的专有部分，而将视野转向更大范围，追求安全、便捷、舒适的生活环境。

　　 考点九 物业管理与居住心理效应

　　物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。在物业管理服务过程中，物业服务企业应注意业主可能出现的心理效应(首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应)，实现人性化管理。

　　首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。 近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。

　　晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人(或事物)的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“以点概面效应”。 情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。

　　【题例】

　　在物业管理中，业主可能出现的心理效应中，情感效应也称为：(D)

　　A.光环效应 B.成见效应 C.以点概面效应 D.移情效应