A、相关方满意
B、顾客满意
C、员工满意
D、所有人员满意
（2）有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（ ）。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标
（3）有关处理顾客抱怨的绩效指标是（ ）。
A、与产品有关的指标
B、与服务有关的指标
C、与购买有关的指标
D、与价格有关的指标
E、与供货有关的指标
11、对供应商的审核一般分为产品审核、过程审核和质量体系审核三类。
（1）一般来说，对供应商的审核首先应是（ ）。
A、产品审核
B、过程审核
C、质量体系审核
D、均可
（2）只有在（ ）合格的基础上，才能进行其它审核。
A、产品审核
B、过程审核
C、质量体系审核
D、均可
（3）对于不同的产品、不同的供应商，下列（ ）说法是正确的。
A、三种审核都是必须的
B、其中的一种就可以了
C、进行一种或两种审核可以做出结论时，就可以不进行其它审核
D、均可
12、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（1）（ ）是一种满意度低最常见的表达方式。
A、顾客意见
B、顾客抱怨
C、顾客上访
D、顾客反映
（2）下列（ ）说法是正确的。
A、没有抱怨说明顾客都满意
B、只要使规定的顾客要求都符合顾客的愿望，顾客就满意
C、可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意
D、没有抱怨并不一定表明顾客满意
（3）顾客满意与否取决于顾客的（ ）与所接受产品或服务状况的比较。
A、价值观
B、文化水平
C、期望
D、希望 13、以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。
（1）组织与顾客的关系是（ ）关系，没有顾客或者不能满足顾客要求的组织是不能生存的。
A、依赖
B、依存
C、互利互惠
D、互相利用
（2）由于顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还应考虑顾客（ ），以适应顾客不断变化的需要。
A、期望
B、潜在的要求
C、未来的需求
D、愿望
（3）顾客的要求，包括（ ）三个方面。
A、明示的
B、隐含的
C、国家规定的
D、法律法规必须履行的
14、日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度划分为三种，针对不同种质量，企业所采取的改进措施也不同。
（1）如果是理所当然质量，企业应集中精力（ ）。
