第2题
试题答案：C
试题解析：
过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
第3题
试题答案：C
试题解析：
硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
第4题
试题答案：B
第5题
试题答案：A
第6题
试题答案：D
第7题
试题答案：D
试题解析：
D项应改为改进现有的产品(服务)。
第8题
试题答案：D
第9题
试题答案：B
试题解析：
对管理岗位员工和其他关键岗位员工的培训主要是建立对质量的共同理解，分享质量的经验教训，旨在启动质量改进和通过质量领域内的工作提高效率和经济效益的活动。
第10题
试题答案：B
第11题
试题答案：C
试题解析：
国际制酪业联合会(IDF)。
第12题
试题答案：A
第13题
试题答案：B
试题解析：
质量协议是企业对供应商质量控制最关键的契约，规定了双方在产品质量符合企业的要求。
第14题
试题答案：A
试题解析：
对供应商的动态管理是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。
第15题
试题答案：B
第16题
试题答案：D
试题解析：
企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。
第17题
试题答案：C
试题解析：
对于第Ⅰ类供应商，企业应倾向于与之建立互利共赢的合作关系，这种合作关系往往不限于单纯采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目、乃至指导协助供应商进行质量改进等。对于第Ⅱ类供应商，可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。
第18题
试题答案：D
试题解析：
获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。
对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的，对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。
第19题
试题答案：D
试题解析：
系统工程是以系统为对象的一门跨学科的边缘科学，是对所有系统都具有普遍意义的一种现代化管理技术，也是研究和解决复杂问题的有效手段。
第20题
试题答案：B
第21题
试题答案：C
试题解析：
特殊过程的过程输出体现了两大特点或性质：1)过程的输出不易验证；2)过程的输出不能经济地验证。显然，特殊过程与要确认的生产和服务提供过程是有区别的。要确认的过程必定是特殊过程，但特殊过程依组织和产品不同未必都是标准所要求确认的过程。
