第22题
试题答案：A
试题解析：
顾客满意指的是顾客的一种感受，相对于顾客、要求和程度：
1)相对于顾客：不同的顾客的要求不同，感受也不同；
2)相对于要求：顾客要求因时间和空间的变化而不同，感受也不同；
3)相对于程度：满足顾客要求的程度不同，感受也不同。
第23题
试题答案：A
第24题
试题答案：D
第25题
试题答案：A
第26题
试题答案：A
第27题
试题答案：D
第28题
试题答案：D
第29题
试题答案：B
第30题
试题答案：D
第31题
试题答案：ABE
试题解析：
赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，例如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等特性。
第32题
试题答案：ACDE
第33题
试题答案：ABDE
第34题
试题答案：BCDE
试题解析：
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
第35题
试题答案：BCDE
试题解析：
A项是内部故障(损失)成本包括的内容。
第36题
试题答案：ABC
试题解析：
除此之外，还有可比性、概要性、内部及外部信息源。
第37题
试题答案：ABCE
第38题
试题答案：ABCD
试题解析：
除此之外，还包括参加国际标准制定和特殊处理。
第39题
试题答案：DE
试题解析：
在D项所述情况下，协商选择法比招标法合适。E项应为招标法手续较繁杂，时间长，不能够适应紧急订购的需要。
第40题
试题答案：AB
第41题
试题答案：BCD
试题解析：
如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意。
第42题
试题答案：ACDE
试题解析：
主观性体现在顾客的满意程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关；层次性表现在处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同。
第43题
试题答案：ABCE
第44题
试题答案：AB
试题解析：
C项属于购买产品信息；DE项属于顾客意见信息。
第45题
试题答案：ABC
试题解析：
DE两项属于其他标准，不是核心标准的内容。
第46题
试题答案：BCDE
第47题
试题答案：BCE
试题解析：
AD两项是当顾客要求发生变更时，组织应确保的内容。
第48题
试题答案：ABCE
第49题
试题答案：ABDE
试题解析：
审核员的选择不包含在规定的职责和要求内。审核员不应审核自己的工作。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。应将内部审核程序形成文件。
