实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
当需要识别服务需求时，经常用于"真实的瞬间"(Moment of Truth)的概念。顾客形成对一个过程或企业的观点(无论正反)，都是通过许多"真实的瞬间"的集聚而成。例如，对一个超市的服务过程需求的识别是由五个"真实的瞬间"构成。
2.输出要求和要求陈述
输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
把顾客对产品或服务的需求，应该转换为输出需求。这项工作，使"产品要求和服务要求"能够引起重视，顾客自己经常不是明确他们想要什么或不知道如何表达(尤其量化和用数据描述)，但他们(无论是内外部顾客)一般能恰当地描述他们不需要的是什么。
通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是:
(1)特定的输出或"真实的瞬间"，保证需求陈述与某一特定产品或"真实的瞬间"相联系。
(2)描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么--速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起。
(3)使用可观察和/或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达。
(4)建立"可接受的"或"不可接受的"的标准。有些需求可以是"两可"的--既可以是得到满足的也可以是没有得到满足的，而其他需求说明则应当是对顾客指定内容的清晰描述。
(5)要详细但简洁。
有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤如下:
(1)识别产品状况或服务对象；
(2)识别顾客或细分顾客群(即谁对这些产品有要求)；
(3)标出"顾客反馈"资料的数据来源，评审可利用的数据；
(4)草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素)。
(5)标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
(6)修正要求陈述，确定输出要求。
通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好:
(1)要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?
(2)能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求?
(3)要求陈述表达得是否清楚且易于理解?
(4)过程的输出要求是否已经明确?
如例2.2-4所示。
3.要求分析排序和确定关键质量特性
在得出输出要求的情况下，需要进行要求排序，依照Kano模型，理解当然的质量对应的是不满意或基本要求；一元质量对应的是满意的或可变的要求；魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总体策划，对需求进行排序，明确关键的顾客要求(CCR)，并以此确定输出质量的关键的质量特性(CTQ)。
