2012年质量工程师初级理论实务知识讲义（5）

4.1领导

评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。

4.2战略

评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。

分为战略制定和战略部署

4.3、顾客与市场

评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

顾客和市场的了解

顾客关系和顾客满意

4.4资源

评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。人力资源和财务资源

4.5过程管理

评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。

价值创造的过程和支持过程。

4.6测量、分析与改进

评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。

测量与分析、信息和知识的管理、改进。