浙江省2010年1月自学考试物业管理与ISO9000-2000试题_第5页

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.强制性标准

2.过程

3.项目

4.质量保证体系

5.质量记录

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.简述ISO9000族标准的产生历史背景和作用。

2.简述物业管理服务的范围和过程。

3.简述“全员参与”原则的含义。

4.实施ISO9004：2000标准，对物业管理企业有何作用。

5.简述质量体系审核的内容和分类。

五、论述题(本大题10分)

什么是“以顾客为关注焦点”原则，应采取哪些措施来贯彻该原则？