非选择题部分
注意事项:
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。
三、辨析题(本大题共5小题,每小题3分,共15分)
判断下列观点或表述是否正确,并说明理由。
31.企业文化建设的中心任务是提高员工素质。
32.股东文化对企业文化没有影响。
33.信息立法十分重要。
34.企业家的行为就是企业的文化行为。
35.企业文化与企业核心竞争力关系密切。
四、简答题(本大题共5小题,每小题6分,共30分)
36.加强企业文化建设的重要意义主要表现在哪些方面?
37.企业文化变革最佳时机的选择应关注哪些情况和征兆?
38.为什么在企业竞争中要讲究伦理文化?
39.企业文化教育有哪些特征?
40.中国与欧洲企业文化有哪些差异?
五、论述题(本题10分)
41.如何建设绿色企业文化以实现可持续发展?
六、案例分析题(本题10分)
42.阅读下列案例,运用所学知识分析并回答问题。
希尔顿的宾至如归
希尔顿,美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆业巨头之一。数十年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店营造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿经常从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国,专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。如今,希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业,为了满足顾客的要求,希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外,在组织结构上,希尔顿还尽力创造一个完整的系统,成为综合性的服务机构。因此,希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房;餐厅有高级餐厅和方便的快餐厅;所有的房间都有空调设备。室内设备,诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等,使到希尔顿饭店住宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
康拉德·希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》,总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理的七条金科玉律:
(1)酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要。
(2)预测要准确。
(3)大量采购。
(4)挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
(5)为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才。
(6)加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销。
(7)酒店之间互相帮助预定客房。
问题一:企业为何要重视和处理好与客户的关系?
问题二:试从企业文化的角度分析希尔顿酒店成功的原因。