13.业主报修项目分为急修项目和一般项目，对于急修项目，物业管理企业应在接到报修后______小时内修理。
A.8 B.12
C.24 D.36
14.物业管理人员接待客户投诉时，
A.为了照顾客户的情绪，即使有疑问也不能对其提问
B.如果因客观原因无法解决客户投诉的问题，为了公司的声誉，只需告知其结果，不能解释更多
C.如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以不向客户道歉
D.处理投诉需在短时间内给客户满意的结果和答复
15.ISO9000中的“ISO”是______的英文缩写。
A.国际工业化联盟 B.国际标准化组织
C.联合国标准化组织 D.国际银行联合会
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。
16.招标实施阶段的资格预审包括哪些内容
A.投标企业的基本情况 B.投标企业的财务状况
C.经验和过去的表现 D.投标企业的组织机构情况
E.投标企业的负责人情况
17.房屋维修小修工程的考核指标主要有
A.经费指标 B.定额指标
C.养护计划率 D.服务指标
E.安全指标
18.如果物业服务企业接管的是一个老年公寓，可优先考虑开发的综合经营服务项目包括
A.车辆保养 B.商务中心
C.幼儿园 D.医疗机构
E.家政服务
19.出现以下哪几种情况时，房屋租赁关系终止
A.房屋的所有权发生变化 B.房屋拆迁
C.房屋毁损 D.出租人死亡
E.房屋租赁期限届满
20.物业管理企业日常客户关系管理的工作内容包括
A.宣传有关物业管理的知识和相关的政策法规
B.协调客户与政府的关系
C.将物业管理区域内的一些重要事情及时告知客户
D.客户报修、投诉后的回访
E.签收邮局递送的挂号邮件
