三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分）
31．外部顾客
32.因果图
33．团队
34.过程能力
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）
35.组织的业务过程一般可以分为哪几类？
36.何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？
37．简述质量改进中克服变革阻力的适宜方法。
38.简述供应商关系改进活动包括的基本内容。
39.简述朱兰在质量管理方面的贡献。
五、论述题（本大题共1小题，10分）
40.试述实行质量认证制度的作用。
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）（略）
