16．最有可能使用“详细提要”的情况是（ ）
A．演讲者有丰富经验 B．讲演时间较短
C．对主题比较熟悉 D．做正式会议发言
17．报告的基本结构中首先要准确说明写的内容及其原因的部分是（ ）
A．摘要 B．目录
C．授权调查范围 D．正文
18．在处理顾客投诉电话时，正确的做法是（ ）
A．与打电话的人一起抱怨，以表示同情
B．在顾客生气时尽量解释原因
C．在事情未搞清之前，先提出解决问题的方法
D．在对方未提出要求之前主动帮忙
19．以图形为工具显示一整套指令或决策过程的视图类型是（ ）
A．家族树 B．决策树
C．信息树 D．组织结构图
20．在交流过程中，从接受到行动阶段可能发生的障碍是（ ）
A．使用语言不当 B．噪音干扰
C．接收者带有偏见 D．接收者缺乏动力
二、简答题（本大题共5小题，共30分）
21．(6分)简要说明打电话的基本准则。
22．(4分)简要说明在企业经营活动中，有效的交流带来的好处。
23．（9分）简要说明视图演示的优点。
24．（5分）简要说明视听会议的优点及缺点。
25．（6分）简要说明影响群体效率的环境变量与任务变量包括的内容。
三、案例题（本大题共3小题，共20分）
26．你是某公司产品销售部资深员工，具有丰富的推销经验和优异的业绩，随着公司的发展，新员工队伍不断扩大。总经理要求你为新员工做一次专题演讲，介绍你的成功经验和推销技巧。
（10分）试拟一份演讲计划。
27．（4分）演讲者的积极形象体现在哪些方面？
28．（6分）衡量演讲成功的因素有哪些？
