二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
11.前厅接待处的主要工作包括( )
A.接待抵店投宿客人 B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表
E.负责接转饭店内外电话
12.以下哪些数据可反映饭店客房经营效益？( )
A.客房出租率 B.VIP用房率
C.双开率 D.平均房价
E.外宾用房所占比率
13.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目？( )
A.订车服务 B.订餐服务
C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项
E.旅游服务介绍
14.住客客史档案的内容包括客人的( )
A.客人隐私档案 B.个性档案
C.反馈意见档案 D.消费特征档案
E.常规档案
15.以下陈述正确的有( )
A.客房的厚窗帘具有调温性能和隔音功能
B.客房的薄窗帘主要是起装饰作用
C.卧室的环境要求通常以宁静舒适为主
D.客房装饰要体现客房的等级
E.卫生间是饭店规格档次的重要标志之一
16.客房质量检查的内容包括( )
A.清扫效率 B.清洁卫生质量
C.物品摆放 D.设备状况
E.整体效果
17.以下陈述正确的是( )
A.客房部提供的擦鞋服务是有偿的
B.洗衣服务分为干洗、湿洗两种
C.客房小冰箱内的饮料、食品均是免费的
D.托婴服务通常是有偿服务
E.送餐服务一般多由餐饮部的客房餐饮服务部专司其职
18.客房安全包括( )
A.客人人身安全 B.客人财产安全
C.员工安全 D.饭店安全
E.客人心理安全
19.客房设备档案除了客房装修资料外，还包括( )
A.客房棉织品档案 B.客房历史档案
C.低值易耗品档案 D.工作计划表
E.电器设备档案
20.对员工进行绩效评估的主要依据有( )
A.社会主流价值观 B.国家法律法规
C.工作说明书 D.岗位责任制
E.员工履行职责的情况
