三、名词解释(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
1.服务水平
2.领导方式
3.群体规范
4.个性倾向性
5.晕轮效应
四、简答题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)
1.什么是服务时机？如何正确把握服务时机？
2.什么是群体竞争？它取决于哪些因素？
3.旅游态度的学习应从哪些方面入手？
4.良好的服务态度，能够对旅游者产生“感召功能”和“感化功能”，请指出二者有什么区别?
五、问答题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.在企业管理中，运用强化理论来影响、加强和改变职工的行为，要注意哪些问题？
2.人们是怎样对旅游目的地进行知觉的？怎样做才能有效地使旅游者对你所经营的旅游目的地有一个正确的知觉？
