三、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
1.消费者行为
2.求实动机
3.社会阶层
4.消费者满意
四、简答题(本大题共4小题，每小题6分，共24分)
1.简述马斯洛需要层次论对企业制定营销策略有何价值。
2.消费者购买知觉风险有些几种类型？
3.简述社会阶层的特征。
4.消费者满意与消费者态度有何区别？
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.影响消费者学习强度的主要因素有哪些？是如何影响的？
2.消费者不满情绪的表达方式有哪几种？举例说明企业如何应对消费者的不满或抱怨？
六、案例题（本大题共2小题，第1小题6分，第2小题8分，共14分）
那个戴着鸭舌帽、穿着运动T恤和宽松牛仔裤、一副我行我素模样、挥舞双节棍的动感小子相信大家对他一定不陌生。对，他就是目前人气最旺的广告天王周杰伦。周杰伦仿佛在一夜间窜红。听周杰伦的歌，模仿他的举动,成了一种时尚，影响着一大批年轻人。
在2002年为百事可乐做了代言人之后，周杰伦分别为美特斯·邦威，动感地带，one2free，统一茶饮料，松下手机等品牌代言。其中，2003年3月中国移动通信正式推出了“动感地带”(M-Zone)业务，并邀请周杰伦为代言人。动感地带在发展近7年的时间里，平均每1.5分钟就发展1位客户，并迅速成为拥有1.44亿庞大客户群、附有独特文化内涵，且在年轻人中具有强大影响力的品牌。
中国移动副总裁刘爱力表示，动感地带伴随着周杰伦的一步步成长，看着他从富有音乐才能的台湾小天王，成为国际巨星，中国移动之所以选择持续和周杰伦合作，主要是因为周杰伦所代表的年轻人文化内涵刚好符合动感地带宣传的“时尚”、“好玩”、“探索”品牌形象。
1.请周杰伦代言是运用参考群体的何种效应？该效应有何特点？
2.结合案例，谈谈企业运用该效应需考虑哪些因素？
