自考《饭店前厅与客房管理》章节试题(5-6章)_第3页

　　三、判断题(在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”)

　　( × )1.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。

　　( × )2.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。

　　( √ )3.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。

　　( √ )4.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。

　　( × )5.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。

　　( × )6.建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。

　　( √ )7.由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。

　　( √ )8.由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。

　　( √ )9.备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。

　　( × )10.工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。

　　四、简答题

　　1.客房成本控制方法主要有哪几种?

　　答：客房成本控制方法主要有：

　　(1)预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准;

　　(2)主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标;

　　(3)标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。

　　2.劳动力成本控制应注意哪些方面?

　　答：劳动力成本控制应注意以下几方面：

　　(1)必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。

　　(2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。

　　(3)必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。

　　(4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。

　　(5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。

　　(6)充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。

　　五、案例分析题

　　一天，某宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”

　　客情就是命令，放下电话，小吕迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。

　　“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。

　　正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。

　　垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，等等。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢?

　　找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”刘姐默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”

　　“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。

　　“找到了，找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了。走，快给客人回电话去。”

　　案例思考：

　　1.通过本案例你如何评价本宾馆的服务意识?

　　答：本案例中宾馆的服务意识很强，服务效率很高，即使客人已离开了宾馆，服务员没有再为客人服务的义务，但他们这种不怕苦、不放弃的精神，在短时间内为客人找回了戒指，很可能会打动客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再来，客人一定会回到这间宾馆入住，或者会介绍他的朋友入住，便能为宾馆创造利润。

　　2.本案例给予我们什么启示?

　　答：本案例给我的启示：在为客人服务时我会做到热情，主动、周到的服务，使客人感到舒适、安全、方便。提高服务效率，减少等待时间。