自考《饭店管理概论》专项习题:简答题(3)

　　饭店应如何处理宾客的投述?

　　答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其 工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭 店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都 极为重视接受和处理宾客的投诉。

　　1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客;充分维护饭店的形象;快速处理。

　　2、处理投诉应按以下程序进行：

　　A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：

　　(1) 、认真聆听并记录，表示同情及理解。

　　(2) 、听取宾客建议，采取行动，解决问题。

　　(3) 、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。

　　(4) 总结，并将投诉详细情况记录存档。

　　B对于冲动型投诉的处理：

　　(1) 、隔离处理。

　　(2) 、尽量安抚宾客情绪。

　　(3) 、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

　　.在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则?

　　答案：在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循以下基本原则：1、目的性原则;2、 完整性原则;3、动态性原则;4、人本原则。

　　.简述饭店餐饮服务管理的主要内容。

　　答案：饭店餐饮服务管理的目的是实施饭店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对 于餐饮服务的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：1、掌握市场需求， 合理制定菜单;2、开发餐饮新品种，创造经营特色;3、加强餐饮推销，增加营业收入; 4、合理组织人力，提高劳动生产率;5、保持并不断提高服务质量;6、控制餐饮成本， 增加赢利;7、确保食品卫生和饮食安全;8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平。

　　.简要说明饭店营销与推销的区别。

　　答案：饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全过程的活动，是以研究 宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品 流通，信息反馈等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为 活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而 实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。

　　.饭店员工激励的原则

　　答案：饭店员工激励的原则

　　(1)整体需求原则

　　(2)目标一致原则

　　(3)积极引导原则

　　(4)自我激励原

　　.饭店人力资源开发的内容

　　答案：饭店人力资源开发的内容

　　(1)制定饭店的人力资源计划

　　(2)招聘录用员工

　　(3)教育培训

　　(4)建立完整的考核体系和奖惩制度

　　(5)建立良好的薪酬福利制度

　　(6)培养高素质的管理人

　　、简述饭店的主要作用和特点。

　　答案：作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志.

　　特点:服务性、综合性、享受性、文化性

　　、简述中国饭店的现状特点。

　　答案：1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大;2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代;3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈;4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战;5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好

　　、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些?

　　答案：1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧;2)饭店结构比例失调，盲目追“星”;3)重硬件、轻软件，产品质量不高;4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化;5)重推销工作，轻市场营销;6)重外部推销，轻内部推销;7)重服务培训，轻管理培训;8)重技能培训，轻素质培训

　　、简述饭店管理的新思维

　　答案：发散思维;聚合~类比~演绎~归纳~统摄~批判型~直觉型~宏观~逆向~灵感~

　　、什么是饭店集团?饭店集团化经营的优势有哪些?

　　答案：饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。

　　品牌优势:规模经济~人力资源优势~市场信息优势~

　　、简述饭店组织机构设置的原则。

　　答案：1)、饭店形式适合经营的原则：管理结构精简;组织结构合理2)、权责相当原则3)命令统一原则：各指令保持一致;逐级指挥;员工听命直接上级，防止多头指挥;分清命令与监督的不同概念。4)、管理幅度的原则管理幅度是指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人5)、劳动节约原则：劳动占用的合理性;劳动的合理组织;劳动组织的效率;劳动组织对服务质量的影响。

　　、简述饭店直线职能制组织结构的优缺点。

　　答案：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水;第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性;第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平;第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。

　　缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差;第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。。

　　.简述客房管理的主要任务。

　　答案：客房管理的任务主要包括：1、掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安

　　排;2、合理制定服务程序，适应住店宾客需要;3、搞好清洁卫生，提供舒适环境;4、

　　加强设备及物品管理，控制成本损耗;5、正确处理个部门之间的关系，保持接待服务

　　工作的衔接和协调;6、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。

　　.简述饭店管理的新思维

　　答案：简述饭店管理的新思维

　　(1)宏观性思维

　　(2)预见性思维

　　(3)及时性思维与灵敏性思维

　　(4)发散式思维

　　(5)聚合式思维

　　(6)类比思维

　　(7)演绎思维

　　(8)归纳思维

　　(9)直觉型思维

　　(10)逆向思维

　　(11)灵感思维

　　(12)创造性思

　　.简述饭店设备系统的特点

　　答案：简述饭店设备系统的特点

　　(1)投资额度大，种类繁多

　　(2)技术先进，维持费用高

　　(3)饭店产品更新周期

　　.饭店设备系统主要包括的部分有哪些?

　　答案：饭店设备系统主要包括的部分有哪些?

　　(1)给排水系统

　　(2)供配电系统

　　(3)供热系统

　　(4)空调、制冷、通风系统

　　(5)计算机及通讯、音像系统

　　(6)电梯系

　　.简述饭店建筑设计的原则

　　答案：简述饭店建筑设计的原则

　　(1)满足宾客需求的原则

　　(2)体现经济效益的原则

　　(3)客用与员工用设施分离原则

　　(4)符合规范原则

　　(5)注重美感与文化氛围的原

　　.什么是绿色营销?

　　答案：绿色营销是20世纪80年代后期出现的一种全新的营销理念。其基本观点是：企业服 务的对象不仅仅是单一的顾客，还包括整个社会，整个环境。企业在营销活动中不应以短 期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识和环保意识，维持社会、环境 和企业的和谐均衡再生。其宗旨是：保护生态环境，防治污染，充分利用并回收再生资源， 以利社会，对整个社会负责。

　　.简述饭店协调的内容。

　　答案：饭店协调包括两大部分：1、内部协调。具体包括：组织协调;人事协调;业务协调。 2、外部沟通。具体包括：与政府沟通;与宾客沟通;与同行协调发展;充分利用新闻媒介。

　　.简述饭店设备的发展趋势

　　答案：简述饭店设备的发展趋势

　　(1)饭店设备向高新技术方向发展，知识含量逐步提高

　　(2)饭店设备越来越依赖于控制状态系统

　　(3)饭店管理信息系统普遍应用

　　(4)强调设备的综合管