物业管理师《基本制度与政策》通关必看：第二章物业管理服务第一节_第2页

　　2. 物业管理服务的内容(A级)P36

　　物业管理服务：

　　物业管理服务，包括以下两方面的内容：

　　一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;

　　二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。

　　具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：(注意三个不同维修、养护与管理)

　　(1)房屋共用部位的维修、养护与管理;

　　(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;

　　(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;

　　(6)物业装饰装修管理服务;

　　(7)物业档案资料的管理;

　　(8)专项维修资金的代管服务。

　　例题：不属于物业管理服务的是( )。

　　A.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务

　　B.代收代交各项公用事业费用

　　C. 物业装饰装修管理服务

　　D.物业档案资料的管理

　　答案：B 解析： 代收代交各项公用事业费用不属于物业管理服务内容

　　真题：下列事项中，属于物业服务内容的有( )。(2010.65)

　　A.房屋共用部位及共用设施设备的维修、养护与管理

　　B.物业管理区域内的环境卫生维护

　　C.物业管理区域内的绿化养护

　　D.全面负责物业管理区域内的治安管理

　　E.物业档案资料管理

　　答案：ABCE

　　3. 物业服务合同约定以外的服务(A级)P37

　　物业服务合同约定以外的服务： (注意与上述物业管理服务的内容的区别)

　　物业服务合同的标的是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。根据物业服务合同，每一个业享受的服务应是统一的。业主交物业费，享受物业服务合同规定的公共性物业服务。

　　除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。物业服务企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务需要支付一定的服务报酬。

　　《条例》第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。理解这条规定，需注意以下几点：

　　(1)提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。

　　(2)合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定。

　　(3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。

　　一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。

　　根据合同当事人对权利义务的分担方式，可以把合同划分为双务合同和单务合同。

　　(1)双务合同是指当事人双方都享有权利并承担义务的合同。如买卖合同、租赁合同等。

　　(2)单务合同是指当事人一方只享有权利不承担义务，而另一方只承担义务而不享有权利的合同。如赠与合同、借用合同等。

　　真题：关于“物业服务合同约定以外的服务”的说法，错误的是( )。(2010，9)

　　A.物业服务合同约定以外的服务通常来自于单个业主的特殊需求

　　B.物业服务合同约定以外的服务并不是物业服务企业的法定义务

　　C.物业服务合同约定以外的服务通常是一种有偿服务

　　D.单个业主可与物业服务企业协商，将特约服务作为物业服务合同的补充条款

　　答案：D

　　4. 物业管理服务标准(B级)P38

　　为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：

　　注：括号中内容是三个等级中的一些差异，要特别引起注意。

　　一级服务标准：

　　(一)基本要求

　　(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。(三级没有“管理服务人员统一着装”)

　　(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。(二级公示16小时服务电话，急修1小时内。三级公示8小时服务电话)

　　(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。(三级没有此条款 )

　　(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 .

　　(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

　　(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。(二级75%以上。三级70% 以上)