物业管理师考试《物业管理实务》预习试卷5_第3页

　　三、案例分析题(共3题，共80分)

　　16某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态;②部分屋

　　顶漏水;③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。

　　问题

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么?

　　2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求?

　　3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决? 本题共26分

　　参考答案:

　　1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：

　　(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。

　　(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

　　(3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

　　(4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位/部门)负责专项落实与处理。

　　(5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

　　(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。

　　(7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。

　　(8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

　　2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：

　　(1)严格遵守相关服务规范。

　　(2)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　(3)尽快处理;暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。

　　(4)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。

　　(5)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。

　　3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：

　　(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用 人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。

　　(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要 求其认真履行保修责任。

　　(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

　　17某住宅小区在业主委员会成立后，选聘甲物业公司对其进行管理，并与甲物业公司签订了为期2年的物业服务合同。1年后，小区业主认为甲物亚公司处理问题不及时，不能满足他们的利益。于是，小区业主自行组织选举产生业主代表，业主代表选择了乙物业公司，提前解除了与甲物业公司的服务合同，强迫甲物业公司撤离小区。

　　问题

　　1.甲物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同?

　　2.小区业主的行为是否正确?说明理由。

　　3.业主委员会的职责有哪些?

　　4.假如经业主大会2/3以上投票权业主投票决定，业主大会可否解除与A物业公司的物业服务合同? 本题共26分

　　参考答案:

　　1.甲物业公司与业主委员会签订的合同属于一般经济合同。对于一般经济合同，合同双方不能擅自解除，否则应承担违约责任。

　　2.小区业主的行为不正确。

　　理由：业主委员会与甲物业公司签订的合同合法有效，应继续履行，并由业主委员会及全体业主承担违约责任。在合同尚未到期的情况下，业主委员会应继续承担并履行所签合同的约定。业主代表无权解除与甲物业公司的物业服务合同。

　　3.《物业管理条例》规定，业主委员会的主要职责有：

　　(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。

　　(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。

　　(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。

　　(4)监督管理规约的实施。

　　(5)业主大会赋予的其他职责。

　　4.与甲物业公司签订的合同为一般经济合同，双方非法定或合同约定原因不得随意解除。虽经业主大会2/3以上投票权业主投票决定，但若甲物业公司没有违反解除合同的约定， 也没有出现可以解除合同的行为，则业主大会不得单方面解除与甲物业公司所签订的物业服 务合同。

　　18某物业项目建筑面积30万㎡，可收物业服务费用面积27万㎡，每年计划成本375万元，现在进行招投标。有一物业公司管理项目多层住宅20万㎡，高层住宅20万㎡，别墅4万㎡，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：

　　(1)人工费：

　　①人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：包括公司分管项目副总经理的工资、项目经理的工资和社会保险;

　　②补充养老金;

　　③项目人员年终绩效奖励。

　　(2)工程保修费。

　　(3)公共区域清洁卫生材料费。

　　(4)装修工程垃圾清运费。

　　(5)对社会的爱心捐赠。

　　(6)用于项目的固定资产折旧。

　　(7)项目履约保证金。

　　(8)共用设施设备及公众责任保险金。

　　(9)公共区域维修保养费。

　　(10)公共秩序维护费。

　　问题

　　1.根据该投标物业公司管理物业面积可知该物业公司管理资质等级为哪类?

　　2.案例中的资质等级证书应由谁颁发?

　　3.说明该物业公司的注册资本范围和物业管理专业人员的分配。

　　4.以上费用哪些不能计人物业服务成本? 本题共26分

　　参考答案:

　　1.根据该投标物业公司管理物业面积可知该物业公司资质等级为二级。二级资质物业服务企业中关于面积的规定为：“管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡;②高层住宅5万㎡;③独立式住宅(别墅)8万㎡;④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案例中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

　　多层住宅：20/100=20%;

　　高层住宅：20/50=40%;

　　别墅：4/8=50%;

　　20%+40%+50%=ll0%>100%，符合条件。据此判断该公司资质等级为二级。

　　2.二级物业服务企业资质证书由省、自治区人民政府建设主管部门或直辖市人民政府房地产主管部门负责颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。

　　3.该物业公司的注册资本应为人民币300万元以上;物业管理专业人员以及工程、管理、 经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人，其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

　　4.不能计人物业服务成本的费用有：公司分管项目副总经理的工资、补充养老金、项目人 员年终绩效奖励、工程保修费、项目履约保证金、装修工程垃圾清运费、对社会的爱心捐赠。