2016年物业管理师教材经营管理：物业经营管理的内涵_第2页

　　① 与租户有良好的沟通;

　　② 及时收取租金;

　　③ 及时处理租户的投诉;

　　④ 达到了出租率的目标;

　　⑤ 物业维修状况良好;

　　⑥ 经营费用在预算额内;

　　⑦ 及时提供物业报告;

　　⑧ 为业主利益主动提出建议;

　　⑨ 对业主的批评或建议的反应迅速;

　　⑩ 积极主动协调租户间的矛盾。

　　10. 写字楼物业经营管理的绩效评价

　　写字楼物业经营管理的绩效评价有三项主要指标：服务满意度;物业经济指标;物业品牌化。

　　? 服务满意度

　　主要有六个方面的区分：

　　① 快与慢之分(服务效率);

　　② 热与冷之分(服务态度);

　　③ 好与坏之分(服务质量);

　　④ 全与缺之分(服务制度);

　　⑤ 有与无之分(服务程序);

　　⑥ 明与暗之分(服务标准)。

　　? 物业经济指标

　　项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。

　　写字楼物业租赁经营方面绩效的主要指标包括：租金价格水平、出租经营成本、净租金收人占毛租金收人的比率、写字楼物业投资收益率等。

　　物业管理方面绩效的主要指标，包括出租率、租金拖欠和坏账情况，以及租约续签、扩签、新签、退签等指标。

　　? 物业品牌化

　　品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。

　　零售商业物业经营管理的类型

　　按照管理层面的不同，零售商业物业的经营管理可以分为策略与运行管理、现场管理这两个层次。

　　(一)策略与运行管理

　　策略与运行管理是零售商业物业经营管理的核心内容，这项工作最早可以在该物业尚处于可行性研究时就开始进行，并在物业的生命周期内一直持续，包括市场需求分析、选址分析、经营业态和租户的选择及更替、租金和租约的确定及调整等。这些工作正是从资产管理的角度出发，其目标是实现零售商业物业的收益最大化。策略与运行管理有时由投资商自己(投资商的一个部门或子公司)承担，有时由投资商委托给专业的零售物业管理企业承担，这取决于投资商对商业物业经营的熟悉程度。

　　从管理层面上来看，策略与运行管理是零售商业物业经营管理的更高层次，对于零售商业物业的成功运营也更为关键，是零售商业物业管理的发展方向。例如，大连万达集团与包括国美电器、沃尔玛等零售企业合作的过程中，新加坡嘉德地产与华联商厦合作的过程中，都已经充分的认识到，能否找到合格的、能承担商业物业策略和整体运营管理的商业物业管理企业，是成功的关键。

　　然而目前在我国，由于能够独立承担大型现代商业物业策略与运行管理的专业物业公司极少，加之投资商或业主对把商业物业交由专业物业公司管理的认识也有限，因此目前由传统物业管理企业承担这一层次管理工作的商业物业并不多见，一般直接由投资商完成，或委托给专业的商业经营管理公司或顾问公司完成。

　　(二)现场管理

　　现场管理则是在物业建成投入运营之后，对物业的清洁卫生、安全保卫和公共空间的维护，以及为租户提供日常的管理和服务。现场管理是对物业“硬件”的管理。现场管理有如下几种类型：

　　1.按管理组织形式不同分类

　　目前一些大型现代商业物业的现场管理在管理组织形式上通常采取“门里门外”的做法，即门里小物业，门外大物业。

　　小物业是指商业经营单位所属的后勤和总务部门中单独设立一些岗位，其人员负责商业经营面积区域内的物业保洁、工程小修(如接电源、安插座等)、内部保安工作(如歇业封门、监控等)。大物业是指在商业经营面积区域外的工作由专业物业公司承担，如负责与商业经营有关联的工程大系统的运行和保养、门前三包、外部清洁、消防系统及停车场的管理等。

　　这种“门里门外”物业管理形式所涉及的各方的责任、负责的区域等事项必须通过合同加以详细确定。它的优势是责任明确，商业经营者不必为物业管理过多操心，小物业配合商业经营活动会更加便捷。它的劣势是条块分割太明确，统一协调不便，处理突发事件时往往会产生协调不顺畅的问题。另外由于各方利益不同，难免会发生相互推诿的情况。

　　2.按专业和分包形式的不同进行分类

　　还有一些大型商业物业的产权人或经营者根据物业管理各个专业的特点，将关键专业和费用开支大的专业(例如消防工程和安全监控等)留给自己负责，而将一些简单、劳动密度大和费用可控制的专业(例如保洁和保安警卫等)对外实施分包。有的是将所有的专业全部发包给一家物业管理企业，有的则是分别分包，对外签订几份甚至十几份的专业委托合同。

　　上述分别分包的形式一方面可以使专业分工更加细化和明确，另一方面也存在一些弊端，例如沟通环节过多，全面协调困难;用工人数较多，总体成本加大;各合同起止时间不一，相互影响正常工作，必须严格控制好工作中的关键点。

　　零售商业物业经营管理的内容

　　零售商业物业的经营管理工作，主要分为六个模块。

　　1.招商及承租户组合

　　在某一项写字楼或公寓大厦的项目，每个出租单元可以分别地经营成功，即承租户间是彼此独立的，单一承租户的成功不必依赖、仰赖于其他承租户的成功。但是在购物中心等零售商业物业项目中，这是无法成立的，每个承租户的成功，非常依赖甚至是取决于其他承租户的成功。这类似于生物界中的所谓共生，即彼此间是一种互惠或互相依赖的关系。