2017年导游资格考试实务章节考点：第十章 第2节 旅游投诉及处理
(一) 赔偿主体及责任的承担
1. 在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的→可以向销售者要求赔偿。
2. 因旅游服务产品缺陷造成人身、财产损害的→可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
3. 在接受服务时，其合法权益受到损害的→可以向服务者要求赔偿。
侵权人应当给予受害旅游者损害赔偿和精神赔偿，以维护其合法权益。
旅游投诉及处理：
一. 旅游者投诉的相关知识
二. 旅游者投诉心理
三. 旅游者投诉的处理
四. 被投诉者的义务和权利
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