案例3：导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。
1.根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于( A ) 。
A.漏接 B.错接 C.空接 D.误接
2.根据题中所述，此事件的发生主要属于( B.D )。
A.主观原因 B.客观原因 C.责任事故 D.非责任事故
3.发生此类事件后，导游人员的正确做法是( A.B.C.D. )。
A.请领队向客人做解释和说明
B.诚恳的赔礼道歉
C.用实际行动，提供更加热情周到的服务
D.高质量地完成计划内的全部活动内容
4.为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有( A )。
A.补偿法 B.转移注意法 C.分析法 D.比较法
5.根据题中所述，小丁( A.B.D. )的做法不妥。
A.没有核实行李 B.没有清点人数
C.为客人办理住店手续 D.为客人分发住房钥匙
案例4：导游员小李接待了一个韩国旅行团，该团在购物方面，对古玩、字画很感兴趣。因此，根据接待计划，在此团结束离开的前一天，小李安排他们购物。期间，游客金女士在一个古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙侃价;朴小姐则找到小李，告诉他由于自己所带物品太多拿不了了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇花瓶。
1.为了表示尊重和友好，接待韩国游客应多使用( C )。
A.握手礼 B.合掌礼 C.鞠躬礼 D.拥抱礼
2.在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着( B.C.D )的原则。
A.宾客至上 B.合理而可能 C.认真且耐心 D.不卑不亢
3.对于金女士在地摊上买古币这件事，小李应( B )。
A.予以协助 B.作好提醒工作 C.坚决阻止 D.置之不理
4.对朴小姐提出的要求，小李应该( B )。
A.予以协助 B.婉言拒绝 C.一口回绝 D.置之不理
5.游客购买古玩或仿古艺术品，小李的正确做法有( A.B.D. )。
A.一定要带游客到文物商店购买
B.买妥物品后提醒游客保存发票
C.必要时帮助游客辨别古玩的真伪
D.提醒游客不要将物品上的火漆印去掉
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