【案例一】导游员不能油嘴滑舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：
“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。
他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了……”
【参考解析】
导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。
【案例二】应该退还全部费用吗?
王女士到某旅行社参加“承德5日游”，并特别询问是否乘空调车，工作人员答复：肯定是空调车，王女士随即支付了全部费用。第二天，她按要求到火车站集合，导游把火车票分发给每个人。王女士上车后顿感热气逼人，经询问列车员得知，该车次并非空调车，她立即找导游，但未能找到，一气之下，下了火车。
随后，王女士到旅行社质问，旅行社负责人说“铁路部门临时调换了车次。他们也不知道”。王女士要求退还全部费用，旅行社答复因王女士擅自退团，故不能退还。
【参考解析】
1、如果旅行社购买的是空调车票，并且能够出示铁路部门临时调换车次的证明，表明旅行社已经履行了合同义务。根据《合同法》第五条公平原则，游客也应履行随车旅游的义务，只不过，游客在返程后可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十二条的规定，因交通部门的原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。《合同法》第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”，如果游客未能履行随车旅游的合同义务，旅行社只能退还其部分费用。
2、如果旅行社在游客报名时承诺的是空调车，而在报名后购买到的是非空调车车票，但未向游客及时说明并再次确认合同，根据《合同法》第一百○七条的规定，游客有权要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。游客如果随团旅游，返程后，可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定，旅行社安排的旅游活动及服务标准与合同不符造成旅游者损失，旅行社应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金;因旅行社首先履行合同与约定不符，而此时游客要求旅行社继续履行提供空调车已不可能，当时又未能找到导游采取补救措施，游客对变更后的合同不予认可，则有中止合同的权利，并有权要求退还全部费用。
3、如果游客在报名时旅行社已明知所购买到的车票是非空调车车票，为招揽客源而故意隐瞒事实，致使游客做出决定，根据《合同法》第五十四、五十八条之规定，其有权要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失。
经质监部门查明，本案中，王女士在该旅行社报名时，把是否乘空调车作为合同是否成立的重要条件并明确表明如果不是空调车她将不参加此次旅游，而旅行社已明知所乘的是非空调车，故意隐瞒事实，致使其对旅行社事前所说的信以为真才参加报名，根据上述第三种分析意见及法律依据，质监部门支持王女士要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失的赔偿请求。
【 案例启示】
1、旅行社应当严格按照合同约定为旅游者提供服务，并如实、及时告知服务标准;
2、旅游者作为平等主体的当事人同样应履行合同约定的义务;
3、导游人员应尽职尽责为旅游者提供服务与协调工作。
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