辽宁省2017年全国导游资格考试大纲

辽宁省2017年全国导游资格考试大纲

　　一、考试性质

　　全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。

　　二、考试科目、语种与要求

　　全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。

　　考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。

　　上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。

　　三、考试方式

　　考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准(试行)》组织。

　　科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%;科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分;单项选择题80题，每题0.5分，共40分;多项选择题30题，每题1.5分，共45分。

　　科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个;外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。

　　四、各科目考试大纲

　　科目一《政策与法律法规》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考试内容

　　1.熟悉《中华人民共和国宪法》(以下简称《宪法》)序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务;掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务;熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。

　　2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》(以下简称《决定》)所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标;熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”;熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》(旅发〔2014〕241 号)所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。

　　3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发〔2009〕41号)、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发〔2014〕31号)、《国民旅游休闲纲要(2013—2020年)》(国办发〔2013〕10号)、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(国办发〔2015〕62号)和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。

　　4.了解《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)的立法背景和框架;熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容;掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

　　5.掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。了解《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》(旅办发〔2016〕139号)关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为、“旅游不文明行为记录”信息内容以及评审、申辩、动态管理的规定。了解《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚的种类及适用、旅游者违反治安管理的行为及处罚的规定。

　　6.熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、合同的内容与形式、合同的效力、合同的履行以及合同的变更、转让、解除和终止;掌握关于防止损失扩大义务的规定;掌握合同违约责任的构成要件和承担方式。掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。

　　7.了解《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的内容;熟悉责任构成和责任方式;了解不承担责任和减轻责任的情形;熟悉监护人责任、用人责任;熟悉机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、饲养动物致人损害责任、物件致人损害责任的规定;掌握关于违反安全保障义务的责任的规定。

　　8.熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》(旅办发〔2013〕170号)关于旅行社(包括分支机构)设立与变更、经营范围、经营原则的规定;掌握旅行社的经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任的规定。

　　9.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律、行政法规、部门规章关于导游资格考试制度、执业许可制度和执业行为规范、导游从事领队服务的条件、导游的权利和义务及其相关法律责任的规定。了解《导游领队引导文明旅游规范》(LBT 039-2015)关于引导旅游者文明旅游的总体要求;熟悉具体规范的规定。

　　10.掌握《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》关于旅游安全法律制度、旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定;熟悉旅游主管部门的安全管理职责;了解旅游突发事件等级及相关罚则的规定;熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》关于责任保险制度的相关规定。

　　11.掌握《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度;熟悉义务性规定和禁止性规定及其相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任、旅客权利和义务的规定。了解《中华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。了解《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务的规定;熟悉相关法律责任的规定。

　　12.了解《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度的规定及其相关法律责任的规定;熟悉食品安全事故处理制度及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》以及有关法律法规、饭店行业规范关于饭店经营者权利和义务及其相关责任的规定。了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立、经营规则、监督管理及其相关法律责任的规定。

　　13.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国野生动物保护法》关于野生动物的保护、管理及其相关法律责任的规定。了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。

　　14.了解旅游纠纷及其特点;熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定;掌握旅游投诉案件的受理和处理的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定。熟悉《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任、证明标准的规定。熟悉《旅行社服务质量赔偿标准》(旅办发〔2011〕44号)关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。了解《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。

　　科目二《导游业务》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考试内容

　　1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型;了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务的特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。

　　2.了解导游资格考试的报考条件;熟悉导游的定义、分类;掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。

　　3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。

　　4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

　　5.熟悉导游带团的特点和原则;掌握导游同游客交往的原则和技巧;掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法;掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。

　　6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用;熟悉导游讲解的原则和要求;掌握各种导游讲解方法和技巧。

　　7.了解游客个别要求的处理原则;掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法;掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法;掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

　　8.了解旅游事故的类型、特点;熟悉旅游事故产生的原因;掌握旅游事故处理的基本原则和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法;掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法;掌握旅游计划和行程变更的处理办法;掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理办法;掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法;掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型;掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。

　　9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。

　　10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定;熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识;了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识;了解信用卡知识;熟悉外汇知识;熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识;了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。

　　科目三《全国导游基础知识》和科目四《地方导游基础知识》大纲

　　(一)考试目的

　　通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识，中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国共产党历史，中国旅游景观，中国民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，部分旅游诗词、楹联、游记，中国31个省、自治区、直辖市的概况以及中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)考试内容

　　1.了解旅游活动的类型、主体和客体;熟悉中国旅游业的发展概况;了解入境旅游市场、国内旅游市场和出境旅游市场的特点;了解中国旅游标志、主要国际性旅游组织的名称与标识;了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。

　　2.了解中国历史的发展轨迹;熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就;熟悉中国科技发明主要知识;掌握中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。熟悉中国共产党的发展历程，掌握中国共产党历史上的重大事件和中国共产党的成功经验。

　　3.熟悉中国旅游地理相关知识;掌握中国主要地貌类型及代表性地貌景观;掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。

　　4.熟悉中国56个民族的地理分布、特点及习俗文化。

　　5.了解中国宗教的地理分布特征;掌握佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及著名的宗教建筑;熟悉宗教旅游景观的相关知识。

　　6.了解中国古代建筑的历史沿革;熟悉中国古代建筑的基本构件与特点;掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。

　　7.了解中国古典园林的起源与发展;熟悉中国古典园林的特色和分类;掌握中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。

　　8.了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成;掌握中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品;熟悉中国风味特色菜——宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。

　　9.了解中国陶器、瓷器的发展简史，熟悉我国陶器、瓷器的主要产地和特色;掌握中国四大名绣及其代表作;熟悉我国漆器、玉器的主要产地和特色;掌握我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。

　　10.了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识;熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联;掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点;熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点。

　　11.熟悉全国31个省、自治区、直辖市的基本概况。

　　12.了解全国31个省、自治区、直辖市的中国历史文化名城、国家地质公园、国家级风景名胜区和国家级旅游度假区。

　　13.了解全国31个省、自治区、直辖市的旅游资源;熟悉列入《世界遗产名录》的景观。

　　14.了解全国31个省、自治区、直辖市的历史文化和民俗风情。

　　15.了解全国31个省、自治区、直辖市的饮食特点、主要美食和风物特产。

　　16.熟悉港澳台地区的基本概况、民俗风情和知名景点;了解我国主要客源国的基本概况、民俗风情和知名景点。

　　科目五《导游服务能力》大纲(辽宁省)

　　一、考试目的

　　通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度;检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现;考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力;要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中外文互译能力。

　　二、考试方式

　　采取模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。

　　三、考试内容

　　(一)景点讲解

　　中文类和外语类景点讲解范围：(1)辽宁省概况;(2)沈阳故宫;(3)张氏帅府;(4)老虎滩海洋公园;(5)金石滩国家旅游度假区;(6)千山风景名胜区;(7)鞍山玉佛苑风景名胜区;(8)清永陵;(9)九曲银河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鸭绿江风景名胜区;(12)北普陀山风景区;(13)百年辽河老街;(14)佛光神韵海棠山;(15)广佑寺景区;(16)莲花湖国家城市湿地公园;(17)鸟化石国家地质公园;(18)盘锦红海滩旅游区;(19)九门口长城;(20)兴城古城。

　　(二)导游服务规范

　　1.导游的服务技能

　　(1)正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;

　　(2)提高组织协调能力;

　　(3)把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。

　　2.导游的语言技能

　　(1)掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;

　　(2)掌握常用的导游讲解方法和技巧。

　　3.导游的行为规范

　　(1)导游的纪律和守则;

　　(2)导游的仪容、仪表和仪态;

　　(3)导游的礼节礼貌。

　　4.导游服务程序

　　(1)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

　　(2)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;

　　(3)掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。

　　(三)应变能力

　　1.旅游者个别要求的处理

　　(1)餐饮方面个别要求处理的方式方法;

　　(2)住宿方面个别要求处理的方式方法;

　　(3)交通方面个别要求处理的方式方法;

　　(4)购物方面个别要求处理的方式方法;

　　(5)游览活动中个别要求处理的方式方法;

　　(6)文娱活动中个别要求处理的方式方法;

　　(7)自由活动中个别要求处理的方式方法;

　　(8)其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。

　　2.应急问题的处理

　　(1)接站事故的预防和处理;

　　(2)送站事故的预防和处理;

　　(3)旅游活动计划变更的处理;

　　(4)遗失事故的预防和处理;

　　(5)旅游者走失的预防和处理;

　　(6)旅游者伤病、死亡的处理;

　　(7)突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等;

　　(8)旅游者越轨言行的处理;

　　(9)旅游投诉的处理。

　　(四)综合知识

　　1.旅行社知识

　　旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识。

　　2.计调业务

　　计调的含义、职能、特点;计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求。

　　3.导游服务与导游

　　导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势;导游概念、分类、角色、素质要求、行为规范及管理。

　　4.导游常识

　　入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识。

　　5.时事政治常识

　　旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。

　　6.辽宁5A级景区及世界文化遗产知识

　　(五)外语类考试面试中除了景点讲解，导游规范、应变能力及综合知识回答问题以外，还包括口译环节，考生根据给定内容进行现场口译，中外互译。

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