2017年导游资格考试政策法规与职业道德第十六章
第十六章 解决旅游纠纷的法律制度
1. 旅游纠纷，泛指旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。
2. 协商是争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，负直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。
3. 仲裁是指由双方当事人将争议交付第三者居中评断并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有约束力。
4. 当事人在诉讼和仲裁的选择上采取“或裁或审”的原则，即提起冲裁的案件当事人不能向人民法院提起诉讼。
5. 仲裁实行“一裁终局”制度，仲裁裁决一经做出，即行生效，当事人不得就同一纠纷再次申请冲裁或者向人民法院起诉。
6. 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游投诉处理机构，使双方发生的民事争议进行处理的行为。
7. 旅游投诉一般应当采用书面形式一式两份。
8. 根据《办法》规定，投诉案件的管理，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
9. 收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者。
10. 未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所附导游费用的2倍。
11. 2010年5月5日，国家旅游局颁布第32号局长令，公布于同年7月1日生效的《旅游投诉处理办法》。
12. 一般而言，地域管辖根据行为地作为确定管辖机关的标准。
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