2019初级银行从业资格考试个人理财复习讲义：客户分类与客户需求分析_第3页

　　三、面谈沟通

　　第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

　　第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。

　　第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。

　　第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约;关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何;还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。

　　四、电话沟通

　　1.树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。

　　2.熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

　　3.必须牢记了解客户及其需求不是一朝一夕的事情，切不可急功近利。

　　五、数据挖掘

　　数据挖掘就是从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。无论是在客户识别，还是客户保留方面，运用数据挖掘都会使理财师更加有针对性、高效地服务客户。

　　例题：

　　理财师与客户沟通时，应采取面谈或电话等正式的沟通方式，微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。

　　答案：F

　　解析：电邮、微信、微博甚至QQ 等社交工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具。

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