二、多选题(共35题，每题2分，总计70分)
31、有效的管理幅度的大小的影响因素有( )。
A.管理者本身的素质与被管理者的工作能力
B.管理者工作的内容
C.被管理者的工作性质www.examｗ.com
D.工作环境与工作条件
E.管理的层次划分状况
32、方针目标展开的要求有( )。
A.搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标
B.纵向按管理层次展开
C.坚持用事实说话，目标值应尽可能量化
D.一般方针展开到企业和部门(或车间)这两级，目标和措施展开到考核层为止
E.每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进
33、方针目标管理考核的内容包括( )。
A.根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核
B.根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核
C.对方针及其执行情况的考核
D.对各职能部门和人员协调工作的考核
E.对措施及其实施情况的考核
34、顾客满意度的影响因素有( )。
A.顾客不满意的因素
B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素
D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素
35、可通过定性调查来确定顾客满意度的方法有( )。
A.由顾客填写调查表
B.深入研究所调查的问题wｗw.ExamＷ.CoM
C.观察顾客的行为
D.了解和熟悉顾客的感受
E.组织应根据研究的性质、期限和可获得的资金来确定数据的最佳收集方法
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