1.什么交移情性?
答：所谓移情性，就是站在顾客的立场上换位思考顾客真正想要的是什么并提供服务。你可以闭上眼睛想一想，当我们自己在抱怨某类产品质量不好时都有哪些方面就记住了。
2.顾客关系管理中什么叫CRM技术，CRM是什么?
答：CRM 是顾客关系管理customer relationship management 的英文字头
3.“国家标准化指导性技术文件”不是不属于标准分级吗?
答：不属于，是对四级标准的补充
4.为了进行成本和(或)收益分析，组织可采取( )步骤。
①识别顾客和其他受益者的隐含利益;②检查所建议的改进措施的整体财务效果;③确保对建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算;④估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化;⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施;⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响，⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。
A.①⑥④③⑤②⑦
B.③⑥⑦①④②⑤
C.⑥⑦②①④⑤③
考试网(www．Examw。com) D.②⑦⑤③①④⑥
答：进行成本和收益分析
